他们是谁
TeeTravel 是一家西班牙的旅行社兼入境旅游运营商，自 2001 年起专注于圣地亚哥朝圣之路。
他们卖的每一趟行程都是定制的：路线可以逐段重新安排，并配上相应的酒店、专车接送、导游和后援车辆。支撑这些工作的是 40 多名员工，以及分布在西班牙和葡萄牙的 3,000 多家本地合作伙伴，服务着来自五大洲的数千名旅客。2027 年是圣年，团队预计将追平甚至超过这些数字。
客户比他们更早搬到了 WhatsApp
最初，WhatsApp 只用于已经在路上的旅客：接送时间、找不到的酒店、需要重发的文件。
后来客户干脆不再用邮件。很多人直接说：邮件我什么都收不到，能不能用 WhatsApp 发给我？TeeTravel 在官网上放了 WhatsApp 按钮，大部分新咨询就都从这里进来了。
问题在于这些消息是怎么处理的。一切都跑在一个普通的 WhatsApp 账号上，每天进来 20 到 40 条消息。
当时谁绑定了账号，就由谁回复，而这个人一直在换。要把一段对话转给同事，一个人得先解除绑定，另一个人再绑定设备、在 WhatsApp 上注册，然后才能回复。没有人能分配对话，也看不出是谁在跟进。
这些内容也进不了 TeeTravel 的 CRM。整段售前对话都留在系统之外，线索只能手动录入。
由机器人决定先回复谁，让 CRM 看见完整对话
TeeTravel 开始寻找一个连接器，希望它同时做到两件事：管理对话，并把所有数据送进 CRM，同时不干扰销售流程。作为 Meta 商业合作伙伴和 WhatsApp 商业解决方案提供商，我们两件都能覆盖。我们的合作代理商之一 Reinicia 与他们一起搭建了聊天机器人。这次合作很关键，因为市场团队此前没有人做过聊天机器人。
三项改变重塑了日常工作：
- 聊天机器人在有人打开收件箱之前，就把队列排好了。虚拟助手先问候旅客，说明自己是机器人，然后询问对方需要什么：新的报价、已预订行程的疑问，或者其他咨询。机器人会把对话引导到一个明确的结尾：我们已将您的咨询记录在数据库中，顾问会与您联系。
真正起作用的是这第一次回答。它让团队知道自己在跟谁对话，从而决定每一条咨询值得投入多少精力。下周就要出行的人，和询问明年行程的人，并不一样。
顺序是他们自己定的：先处理即将出行的人，然后是想要出行的人，最后才是其他咨询。客户资格判断和客户服务都明显改善，因为现在他们清楚每位旅客处在哪个阶段。 - 共享收件箱取代了绑定的手机。每位客服都在自己的电脑上工作，有各自分配的文件夹。对话可以分配、转交，并附上旅客需求的备注。现在由一两个人负责 WhatsApp 第一线，在咨询完成资格判断后再转给顾问和预订团队，其余同事就可以继续做自己的工作。
- CRM 集成会自动创建线索和商机。对话记录留在 CRM 里，任何人打开一个联系人，都能看到对方问过什么、收到过什么报价，以及最后有没有下单。
旅客得到更快的回复，团队清楚每件事归谁负责
用 WhatsApp 报价比用邮件更快，因为旅客手里本来就拿着手机。
邮件总是带着不确定：到底收到了没有、有没有发出去、会不会因为地址写错而没送达。在 WhatsApp 上，团队看到的回复率高得多，而且相比邮件，有人在三四天后回来说自己要跟他们一起出行，这种情况容易得多。对 Daniel 来说，原因在于这段对话从来不会关闭。他与客服团队和预订团队一起，全程跟着整个流程。
有了 WhatsApp 这种即时性，客户会感到一种安心：他们已经看到我的消息了，他们会看的，邮件不会丢。
所有内容都记录在 CRM 里，我们一眼就能看到那个人走过的整个过程，以及他最后到底有没有购买。这是普通 WhatsApp 做不到的。
没有人预料到的收获
在内部，还有一项没有人事先规划的收获。与 CRM 的集成本身就是 TeeTravel 选择 WOZTELL 的原因之一，所以连接这件事在预期之内。让他们意外的是它顺带解决了多少事情：创建线索、再创建商机，这些步骤在此之前一直都是手动完成的。能够直接在 CRM 里读到 WhatsApp 对话，是额外的收获。
下一步已经摆在桌面上。TeeTravel 希望推出英文聊天机器人，让国际客户也能使用同一个渠道；也希望把目前完全靠邮件运行的购买管理搬到 WhatsApp 上，让客户的购买记录与对话在同一个地方生成。除此之外，团队还想把 AI 引入自动化流程，为新一季进一步打磨整套流程。