客户：AF Travel
行业：旅游与出行
国家：马来西亚
集团：Citystate Travel Group
自 1985 年起深耕吉隆坡的旅行社，业务涵盖商务差旅管理、团体奖励旅游、休闲旅游与全球邮轮，服务个人与企业客户。
公司背景
AF Travel 自 1985 年起就是吉隆坡一家成熟的旅行社，隔属于 Citystate Travel Group。该旅行社为个人和企业客户提供商务差旅管理、团体奖励旅游、休闲旅游以及全球邮轮服务。团队日常工作的很大一部分是与客户直接沟通：回答咨询、发送报价、跟进预订，而这些沟通越来越多地发生在 WhatsApp 上。
挑战
客户对话散落在个人手机上，没有人能看到全貌
多年来，AF Travel 主要通过电子邮件和 EDM 触达客户。随着市场变化，邮件的回复率大幅下滑，越来越多客户更愿意用 WhatsApp 沟通。起初，每位客服都用自己的手机处理 WhatsApp。
这带来了盲区。一个小团队分散在好几个号码上，主管没有可靠的方式了解同事到底对客户说了什么，也无法确认回复是否正确。
“每个人都用自己的手机时，很难监督。”公司休闲旅游部总经理 Kent Chung 说。“有时候我们真的不知道发生了什么。”
更麻烦的是，同一位客户可能同时联系多个号码，结果被重复处理。用 Kent 的话来说：“如果两位同事分别处理两个不同的号码，但其实是同一位客户在和他们对话，他们可能根本不知情。”在一个报价和细节必须完全准确的行业里，当时没有简单的办法确保每位客户都得到了妥善的回复。
在我们这个行业，对客户的承诺非常重要。我们必须确保每一条信息、每一份报价都是正确的。这正是我们想要达成的目标之一。
解决方案
一个共享收件箱，涵盖每个号码、每位客服和每一段对话
AF Travel 将 WhatsApp 客户服务迁移到基于 WhatsApp Business Platform 的 WOZTELL。公司的号码不再散落在各自的个人手机上，而是集中在一个共享收件箱里，由六七人的团队共同处理。
差别在于可见性和掌控力。主管可以在同一个地方跟进每一段对话，在需要纠正时及时介入。对话也可以指派给特定客服，所有人都在同一个视图下工作。
这个共享视图同时也是一个培训工具。主管能看到每位客服如何回复，尽早发现错误的答案，并指导新员工正确的应对方式。“能发现问题很好，我们可以当场纠正，这也是一种员工培训和监督。”Kent 说。
AF Travel 还将 WOZTELL 与现有的 CRM 搭配用于客户触达。团队先在 CRM 筛选出目标客户名单，再将这些联系人导入 WOZTELL 准备 WhatsApp 模板消息。比起过去依赖的邮件活动，这是触达高意向潜在客户更直接的方式。
而当问题出现时，WOZTELL 团队随时待命。“每次遇到问题，我都会联系服务团队，幸好我们总能很快得到他们的支持。”Kent 说。“所以用起来很满意。”
每次遇到问题，我都会联系服务团队，幸好我们总能很快得到他们的支持。所以用起来很满意。
成果
更清晰、更一致的运营
现在已经明确的，是运营上的差别。“我看得出它正在提升我们的效率。”Kent 说。
团队获得了以前从未有过的可见性，回复更加一致、更容易核查，重复处理也更容易被发现。对旅行社来说同样重要的是，这守住了团队对每位客户的承诺。
市场投入也变得更有策略。WhatsApp 消息按条计费，而旅游行业的利润空间本就有限，因此能在 CRM 中筛选出合适的受众并通过 WOZTELL 触达他们，帮助团队把钱花在刀刃上。接下来，AF Travel 计划更多地运用模板广播，并继续发掘尚未使用的功能。