TeeTravel História de sucesso
Como a TeeTravel transformou um celular compartilhado em um canal de WhatsApp em que seus viajantes confiam
pessoas em uma única caixa de entrada compartilhada, com 1 ou 2 na linha de frente
tipos de consulta ordenados por prioridade: já está viajando, quer viajar, outras consultas
do cadastro manual de leads eliminado com a integração com o CRM
Cliente: TeeTravel
Setor: Viagens e turismo
País: Espanha
Solução: WhatsApp Business Platform, chatbots, caixa de entrada compartilhada, integração com o CRM
Agência parceira: Reinicia
Quem são
A TeeTravel é uma agência de viagens e operadora de turismo receptivo espanhola. É especializada no Caminho de Santiago desde 2001.
Tudo o que vende é feito sob medida: roteiros refeitos etapa por etapa, com os hotéis, transfers privativos, guias e veículo de apoio necessários. Por trás disso há mais de 40 pessoas na equipe e mais de 3.000 parceiros locais na Espanha e em Portugal, para milhares de viajantes nos 5 continentes. 2027 é Ano Santo Xacobeo e a equipe espera igualar ou superar esses números.
Os clientes migraram para o WhatsApp antes deles
No começo, o WhatsApp era só para o viajante que já estava na estrada: o horário do transfer, um hotel que não conseguia encontrar, documentos que precisavam ser reenviados.
Depois os clientes pararam de usar o e-mail. Muitos diziam diretamente: não recebo nada por e-mail, vocês podem me enviar pelo WhatsApp? A TeeTravel colocou o botão do WhatsApp no site e a maior parte das novas consultas passou a entrar por ali.
O problema era como essas mensagens eram tratadas. Tudo passava por uma conta comum de WhatsApp e chegavam de 20 a 40 mensagens por dia.
Respondia quem estivesse com a conta vinculada naquele momento, e isso ficava mudando de pessoa. Para passar uma conversa a um colega, um precisava desvincular, o outro vincular o dispositivo, se cadastrar no WhatsApp e só então escrever. Ninguém conseguia atribuir uma conversa nem ver quem estava cuidando dela.
Também não chegava nada ao CRM da TeeTravel. Toda a conversa de pré-venda ficava de fora. Os leads eram cadastrados à mão.
Bots que decidem quem é atendido primeiro e um CRM que vê a conversa completa
A TeeTravel começou a procurar um conector que fizesse duas coisas: gerenciar as conversas e alimentar o CRM com todos os dados sem interferir nas vendas. Como Parceiro de Negócios da Meta e Provedor de Soluções Empresariais de WhatsApp, cobríamos as duas. A Reinicia, uma de nossas agências parceiras, construiu os chatbots com eles. Uma colaboração importante, já que na equipe de marketing ninguém havia trabalhado com chatbots antes.
Três mudanças transformaram o trabalho do dia a dia:
- Os chatbots organizam a fila antes de alguém abri-la. Um assistente virtual cumprimenta o viajante, se identifica como bot e pergunta o que ele precisa: um novo orçamento, uma dúvida sobre uma viagem já contratada ou outra consulta. Ele é conduzido até um encerramento claro: registramos sua consulta em nosso banco de dados, um consultor entrará em contato com você.Essa primeira resposta é o que faz a diferença. Ela diz à equipe com quem está falando, então podem decidir quanta atenção dedicar a cada consulta. Não é a mesma coisa alguém que vai viajar na semana que vem e alguém que pede uma viagem para o ano que vem. A ordem foi definida por eles: primeiro quem já vai viajar, depois quem quer viajar e por fim quem tem outras consultas. A qualificação e o atendimento ao cliente melhoraram muito, porque agora sabem exatamente em que ponto está cada viajante.
- A caixa de entrada compartilhada substituiu o celular vinculado. Cada agente trabalha do próprio computador, com a sua pasta atribuída. As conversas são atribuídas e repassadas com uma nota sobre o que o viajante precisa. Agora uma ou duas pessoas ficam no WhatsApp como linha de frente e escalam para os consultores e para a equipe de reservas quando a consulta já está qualificada, assim o resto da equipe segue com o próprio trabalho.
- A integração com o CRM cria os leads e as oportunidades automaticamente. O histórico da conversa fica no CRM, então qualquer pessoa pode abrir um contato e ver o que perguntou, o que foi orçado e se acabou reservando.
Respostas mais rápidas para o viajante e uma equipe que sabe de quem é cada coisa
Fazer um orçamento pelo WhatsApp é mais rápido do que por e-mail, porque o viajante já está com o celular na mão.
O e-mail sempre trazia incerteza: se tinha sido recebido, se tinha sido enviado ou se não havia chegado porque o endereço estava escrito errado. Pelo WhatsApp a equipe vê uma taxa de resposta muito mais alta, e é muito mais fácil do que por e-mail alguém voltar depois de três ou quatro dias e dizer que vai viajar com eles. Para Daniel, que acompanha todo o processo junto com as equipes de atendimento ao cliente e de reservas, a razão é que a conversa nunca se encerra.
A imediatez de ter o WhatsApp é uma espécie de tranquilidade para o cliente: me leram, vão me ler, o e-mail não vai se perder.
Com tudo registrado no CRM podemos ver de uma só vez todo o percurso que aquela pessoa fez e se no fim das contas comprou ou não. Algo que com o WhatsApp comum não conseguíamos ver.
O benefício que ninguém havia planejado
Internamente há ainda uma conquista que ninguém havia planejado. A integração com o CRM foi uma das razões pelas quais a TeeTravel escolheu a WOZTELL, então a conexão em si era esperada. O que os surpreendeu foi tudo o que ela eliminou: a criação do lead e depois a da oportunidade, etapas que até então eram sempre feitas à mão. Poder ler as conversas do WhatsApp de dentro do próprio CRM foi um ganho extra.
Os próximos passos já estão na mesa. A TeeTravel quer chatbots em inglês para que o cliente internacional possa usar o mesmo canal, e quer levar para o WhatsApp a gestão de compra, que hoje corre inteiramente por e-mail, para que o registro de compra do cliente seja criado no mesmo lugar da conversa. Além disso, a equipe quer trazer IA para a automação e refinar ainda mais o processo para a nova temporada.
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