McDonald’s História de sucesso
Desenvolvido pelo nosso parceiro Sanuker
Descubra como o McDonald’s Hong Kong automatizou respostas repetitivas com um chatbot.
O chatbot é capaz de executar tarefas como encontrar uma unidade próxima ou auxiliar no download do app do McDonald’s, oferecendo uma ampla gama de serviços.
Parceiro: Sanuker
Empresa: McDonald’s Hong Kong
Setor: Alimentação e Bebidas
Funcionalidade: Chatbot de atendimento ao cliente
Plataforma: Facebook Messenger e WhatsApp Cloud API
O McDonald’s é uma empresa americana de fast food com mais de 38.000 lojas em todo o mundo e receita de 21 bilhões de dólares. O McDonald’s Hong Kong recebeu diversos prêmios de Atendimento ao Cliente, Sustentabilidade e Gestão de Pessoas por vários anos consecutivos.
Qual era o desafio?
Dificuldade em responder a todas as perguntas dos clientes
O McDonald’s HK mantinha sua página no Facebook com o objetivo inicial de usá-la como ferramenta de marketing para reforçar a presença da marca e divulgar promoções.
No entanto, percebeu-se que os clientes também utilizavam o canal como suporte ao cliente, fazendo perguntas sobre horários de funcionamento ou itens do cardápio.
Os clientes comentavam as postagens ou faziam perguntas sobre informações simples, como horário de funcionamento e os itens mais recentes do menu.
Apesar de contar com uma equipe de atendimento via e-mail e telefone, os agentes frequentemente estavam ocupados com ligações.
A equipe limitada dificultava o atendimento completo e em tempo hábil para todas as consultas. Com o aumento das mensagens no Facebook, a situação se agravava com perguntas repetidas.
Qual foi a solução?
Automatizar as respostas com um chatbot
Foi aí que entrou o chatbot. Com a Sanuker, o McDonald’s HK criou um chatbot no Facebook e WhatsApp para automatizar as respostas às dúvidas mais frequentes.
Embora essas informações estivessem no site oficial, os usuários preferiam perguntar diretamente pelas redes sociais.
Com o chatbot, os agentes não precisavam mais copiar e colar links ou responder repetidamente às mesmas perguntas. O chatbot oferecia respostas instantâneas, melhorando a experiência do usuário e reduzindo o tempo de espera.
Ele conseguia indicar a loja mais próxima, ajudar no download do app do McDonald’s e muito mais. Apenas dúvidas mais complexas eram direcionadas para atendimento humano — otimizando o tempo da equipe e dos clientes.
Você pode ver a página do McDonald's no Facebook aqui
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