AF Travel Caso de sucesso
Uma caixa de entrada, uma visão: como a AF Travel reuniu a equipe em uma caixa de entrada compartilhada do WhatsApp
Ano de fundação em Kuala Lumpur
Agentes trabalhando em uma caixa de entrada compartilhada
Caixa de entrada compartilhada para todos os números da empresa
Cliente: AF Travel
Setor: Viagens e turismo
País: Malásia
Grupo: Citystate Travel Group
Agência de viagens consolidada em Kuala Lumpur desde 1985, atuando em gestão de viagens corporativas, incentivos de grupo, viagens de lazer e cruzeiros pelo mundo para clientes individuais e corporativos.
Contexto da empresa
A AF Travel é uma agência de viagens consolidada em Kuala Lumpur desde 1985 e faz parte do Citystate Travel Group. A agência cuida da gestão de viagens corporativas, incentivos de grupo, viagens de lazer e cruzeiros pelo mundo, tanto para clientes individuais quanto corporativos. Boa parte do trabalho diário da equipe é a conversa direta com os clientes: responder dúvidas, enviar orçamentos e acompanhar reservas, cada vez mais pelo WhatsApp.
Desafio
Quando as conversas com clientes ficam em celulares pessoais, ninguém enxerga o quadro completo
Durante anos, a AF Travel alcançou seus clientes principalmente por e-mail e EDMs. Com a mudança do mercado, as respostas a esses e-mails caíram bastante e mais clientes passaram a preferir o WhatsApp. No início, cada agente atendia o WhatsApp pelo próprio celular.
Isso criou pontos cegos. Com uma equipe pequena espalhada por vários números, os supervisores não tinham como saber com segurança o que estava sendo dito aos clientes nem se uma resposta estava correta.
“Era difícil acompanhar quando cada um usava um celular individual”, conta Kent Chung, gerente-geral do departamento de lazer da empresa. “A gente às vezes não sabia direito o que estava acontecendo.”
Pior: o mesmo cliente podia escrever para mais de um número e ser atendido duas vezes. Nas palavras de Kent: “Se duas pessoas estão cuidando de dois números diferentes, mas é o mesmo cliente falando com elas, elas podem nem perceber.” Em um negócio em que um orçamento ou um detalhe precisa estar exato, não havia jeito simples de garantir que cada cliente estava sendo bem atendido.
No nosso negócio, o compromisso com o cliente é muito importante. Precisamos garantir que cada informação e cada orçamento estejam corretos. Esse é um dos objetivos que queremos alcançar.
Solução
Uma caixa de entrada compartilhada para cada número, cada agente e cada conversa
A AF Travel levou seu atendimento por WhatsApp para a WOZTELL, sobre a WhatsApp Business Platform. Em vez de celulares pessoais espalhados, os números da empresa agora ficam em uma única caixa de entrada compartilhada, na qual uma equipe de seis ou sete pessoas trabalha em conjunto.
A diferença está na visibilidade e no controle. Os supervisores acompanham cada conversa em um só lugar e entram quando algo precisa ser corrigido. As conversas também podem ser atribuídas a um agente específico, e todos trabalham com a mesma visão.
Essa visão compartilhada funciona também como ferramenta de treinamento. Os supervisores veem como cada agente responde, percebem cedo uma resposta errada e orientam os novos funcionários sobre a forma certa de responder. “É bom conseguir identificar, assim damos a correção na hora, como uma forma de treinar e acompanhar a equipe”, diz Kent.
A AF Travel combina a WOZTELL com o CRM que já usa nas suas ações de prospecção. A equipe filtra no CRM uma lista de clientes em potencial e depois leva esses contatos para a WOZTELL para preparar mensagens de modelo do WhatsApp, um caminho mais direto para alcançar contatos com maior intenção do que as campanhas de e-mail em que se apoiavam antes.
E quando surgem dúvidas, a equipe da WOZTELL está por perto.
Quando tenho um problema, falo com a equipe de suporte e, por sorte, somos atendidos muito rápido. Então estou satisfeito usando.
Resultados
Uma operação mais clara e mais consistente
O que já está claro é a diferença operacional. “Consigo ver que está melhorando nossa eficiência”, diz Kent.
A equipe tem agora uma visibilidade que nunca teve, as respostas são mais consistentes e mais fáceis de conferir, e o esforço duplicado é percebido mais cedo. Igualmente importante para uma agência de viagens: isso protege a promessa que a equipe faz a cada cliente.
O marketing também ficou mais deliberado. As mensagens de WhatsApp têm um custo real por mensagem e as margens do setor de viagens são apertadas, então poder segmentar o público certo no CRM e alcançá-lo pela WOZTELL ajuda a equipe a investir onde realmente importa. Daqui para frente, a AF Travel pretende apostar mais nos broadcasts com modelos e continuar descobrindo recursos que ainda não explorou.
Você está a um passo de usar o WhatsApp na sua empresa.
Preencha o formulário de contato e nossa equipe de especialistas falará com você para explorar o poder do WhatsApp Cloud no seu negócio.