WhatsApp marketing de la A a la Z

Nos hemos tenido que adaptar a las nuevas tecnologías, nuevas formas de comprar, transportarnos y relacionarnos con empresas.

Hoy en día, si alguien nos llama a nuestro teléfono ofreciendo un producto, lo más probable es que lo ignoremos o colguemos nada más escuchar los primeros segundos de la oferta.

Sin embargo, si pecas de lo mismo que nosotros, tendrás acumuladas ofertas y novedades en tu bandeja de entrada durante días, si no meses. La realidad es que, muchas veces solo abrimos los correos de verificación cuando nos registramos a una página.

Y ahora que todos usamos aplicaciones de mensajería como WhatsApp, este canal se ha posicionado como el canal favorito de las personas para comunicarse con las empresas. 

El canal ya existe, y aquí tienes las claves para aprender sobre WhatsApp marketing.

1. Introducción

Aunque WhatsApp tiene ciertos aspectos a tener en cuenta a la hora de crear tu estrategia, te prometemos que el esfuerzo vale la pena.

Sabemos que solo nuestras promesas solamente no sirven. Así que, pongamos el potencial de esta herramienta en números:

Y es que WhatsApp es el canal de comunicación más usado a nivel mundial con más de 2 billones de usuarios a nivel mundial. Lo más probable es que ya lo uses a nivel personal, al igual que todos tus potenciales clientes.

2. Por qué incluir WhatsApp marketing en tu negocio

Quieres una forma fácil de comunicarte con la empresa, respuestas rápidas, conexión y personalización para empezar. Es lo mismo buscan tus clientes y WhatsApp es la forma de proporcionarlo.

Si aún no te hemos convencido, aquí tienes 5 razones para empezar a usar WhatsApp marketing para las estrategias de comunicación de tu empresa.

2.1 Destaca sobre la competencia

Este nicho ofrece una gran posibilidad: facilitar el contacto a través de WhatsApp será un factor de peso para que te elijan sobre la competencia.

Estudios han mostrado que:

2.2 Tus clientes están en WhatsApp

No exageramos cuando decimos que nadie quiere un proceso complicado para conectar con las empresas y encontrar el producto que buscan.

¿Qué mejor que una comunicación inmediata y en nuestro canal favorito?

Un estudio realizado por META reveló que:

2.3 El futuro es conversacional

Como comentábamos, las personas quieren conexiones directas e inmediatas con las empresas. Por este motivo, los canales de mensajería como WhatsApp se han posicionado como líderes del negocio conversacional.

¿Qué mejor que un canal directo y personal como WhatsApp con el que puedes responder de forma inmediata las preguntas de tus clientes y acompañarlos durante todo su recorrido?

Cuando los usuarios (sobre todo los más jóvenes) prueban comunicarse con las empresas con mensajes, ya no hay vuelta atrás.

Según el estudio de META:

2.4 Conexión directa en cada etapa

No importa en qué momento del recorrido del cliente se encuentren, ahora tienes la herramienta para poder conectar con ellos.

Recomendar productos, resolver sus dudas, facilitarles el pago y darles soporte es más fácil que nunca con WhatsApp.

Según el estudio de META:

2.5 Basado en el marketing de permiso

El marketing de interrupción usa la estrategia «spray and pray», lo que podríamos traducir como la estrategia de tirar muchas cosas a la pared y ver qué se queda pegado. Esta forma de conseguir clientes crea mensajes que para la mayoría serán irrelevantes e incluso molestos.

Por otro lado, con el marketing de permiso necesitas la autorización del cliente para enviarle mensajes, por lo que estarán más dispuestos a leerlos y llevar a cabo una acción.

Según el estudio de META:

3. Beneficios de WhatsApp marketing

En el caso de la versión de WhatsApp Cloud API, al principio puede resultar un poco abrumador. Y es que, no es la típica app que gestionas en tu móvil sino un programa en la nube que se conecta con otras herramientas como gestores de mensajería (Zoho Cliq, Microsoft Teams).

3.1 WhatsApp es un canal dinámico y fácil de usar

Cualquiera puede usar WhatsApp (incluso las generaciones menos digitales lo usan).
WhatsApp es naturalmente conversacional y una conversación directa con un cliente en su canal favorito puede hacer la diferencia entre cerrar una venta o no hacerlo y entre conservar a un cliente y fidelizarlo o no volverlo a ver.

3.3 Tasa de apertura y de interacción fuera de este mundo

Los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura y de interacción que otros canales como SMS, e-mail y IVR desearían.

Tasa de apertura

Tasa de clic

3.4 Interacción directa

Las nuevas generaciones buscan conexiones auténticas con las empresas y lo hacen mediante las redes sociales. Siguen a sus empresas favoritas en Instagram y quieren conectar con ellas de una forma más humana y emocional.

WhatsApp es un canal excelente para establecer esta conexión. Te ponemos un ejemplo:

En un estudio de META sobre la tendencia e interacción de la Generación Z con las marcas descubrieron que:

Por ejemplo, y aquí nos estamos adelantando un poco a otro capítulo, puedes crear un chatbot que haga el test, dé una recomendación personalizada basada en las respuestas y facilite un link de pago. Y todo de forma automatizada.

Veamos el paso a paso de una campaña de WhatsApp marketing:

1. Crea un anuncio click-to-chat en Instagram.
2. Activa un chatbot de recomendación de productos que haga preguntas a tus clientes (i.e. sus próximas vacaciones). El último mensaje será una recomendación personalizada.
3. Envía un mensaje con CTA a la plataforma de pago o la opción de hablar con un agente.

4. Funcionalidades para WhatsApp marketing

Las herramientas de WhatsApp Cloud API sirven para todo tipo de departamentos, como pueden ser ventas y atención al cliente. Sin embargo, veamos cómo pueden ser las grandes aliadas para el equipo de marketing.

Plantillas de mensaje

Estos tipos de mensajes son la solución que te ahorrará tiempo y evitará tareas repetitivas.

Puedes personalizarlas con variables e incluir elementos multimedia y botones.

Notificaciones push

Las herramientas de WhatsApp Cloud API sirven para todo tipo de departamentos, como pueden ser ventas y atención al cliente. Sin embargo, veamos cómo pueden ser las grandes aliadas para el equipo de marketing.

Plantillas de mensaje
Estos tipos de mensajes son la solución que te ahorrará tiempo y evitará tareas repetitivas.

Puedes personalizarlas con variables e incluir elementos multimedia y botones.

WhatsApp Cloud API se integra en la herramienta que uses para gestionar tus conversaciones, convirtiéndolo en un canal más que tus agentes podrán gestionar, sin ningún tipo de límite.

WhatsApp ofrece una analítica interna del estado de tu número. Además, podrás integrarlo con tu CRM para sincronizar datos y que tus agentes puedan tener la información recopilada de forma fácil y efectiva.

5. Casos de uso de WhatsApp marketing

5.1 Campañas interactivas

Como hemos mencionado antes, a las nuevas generaciones les encanta interactuar con sus empresas favoritas. Esto les hace sentir que tienen una conexión directa y genuina con ellas e influye en su decisión de compra.

Una forma en la que puedes facilitar el contacto es con campañas interactivas. Lo que las diferencia es que no solamente es un anuncio frío dirigiendo a la compra, lo que se invita es a la interacción con la empresa.

Un ejemplo puede ser una campaña interactiva de un concurso con un reto semanal: si las personas superan todos los retos ganarán un premio en forma de descuento.

Veamos cómo puedes hacerlo:

1. Obtén el consentimiento de tu cliente: el opt-in (consentimiento) es lo primero que necesitas para poder empezar a enviar mensajes.
2. Crea plantillas de mensaje: para enviar mensajes de inicio de conversación, necesitas usar plantillas de mensaje. Estos mensajes pueden contener variables para personalizarlo, elementos multimedia y botones. Un aspecto a tener en cuenta es que WhatsApp las debe aprobar antes de usarlas (aunque suele ser un proceso que dura unos pocos minutos).
3. Envía las notificaciones push de tu campaña interactiva: programa los mensajes para enviarlos a la segmentación con la que quieres realizar el concurso.
4. Programa un chatbot de concurso: un simple chatbot con formato tipo test se puede encargar de esta parte de la campaña. En nuestra galería encontrarás una plantilla en la que solo debes editar la información y subir un .csv con tus preguntas.
5. Envía el código promocional: la plantilla también te permite automatizar un último mensaje donde enviar la promoción que hayas personalizado.

5.2 WhatsApp Letter

Veamos cómo puedes hacerlo:

1. Obtén el consentimiento de los usuarios: como vimos en el ejemplo anterior, el opt-in de los usuarios es lo más importante para una buena experiencia de usuario y para cumplir con las políticas de WhatsApp.
2. Crea tu estrategia de newsletters personalizada: para que funcione debes enviar información relevante y de interés a tu público objetivo. En este caso, también debes crear plantillas de mensaje, así que asegúrate de personalizarlas y de segmentar correctamente a tu audiencia.
3. Envía tus mensajes: decide el tiempo y el momento adecuado para que la mayor parte de tus clientes te lean. También es buena idea añadir una llamada a la acción atractiva o elementos multimedia que hagan tu mensaje más dinámico.
4. Analiza los resultados: parte de una estrategia de WhatsApp marketing atractiva es el análisis de los resultados y actuar en consecuencia. Analiza la tasa de apertura y de clic para saber qué contenidos funcionan mejor y a qué hora has obtenido más exitos.

5.3 Registro a evento

Si tienes una empresa B2B, los eventos son excelentes para conocer gente nueva y hacer networking. Y si tienes una empresa B2C, los eventos son la oportunidad perfecta para conocer a tus clientes (y potenciales clientes) de forma directa.

Uno de los mayores retos a la hora de organizar un evento es gestionar los registros, y enviar recordatorios. Si lo haces por e-mail, hay una alta posibilidad de que no abran el correo, perdiendo así posible información relevante.

Veamos cómo WhatsApp te puede ayudar a gestionar tu evento:

1. Crea un punto de entrada: son las puertas por las que tus clientes llegan a WhatsApp. Puedes crear un anuncio con clic a chat anunciando tu evento y al interactuar con el anuncio, se abrirá una conversación de WhatsApp.
2. Activa un chatbot: puedes usar nuestra plantilla de chatbot de registro a evento e incluye la información sobre tu evento.ç
3. Envía recordatorios: y si quieres que todos estén presentes llegados el momento, envía un recordatorio a los registrados usando notificaciones push. Hasta puedes enviarles el QR de acceso para que lo tengan en su conversación de WhatsApp.

5.4 Recuperación de carrito abandonado

1. Como siempre, empieza con el consentimiento de tus clientes.
2. Crea una plantilla de mensaje para enviar cuando haya un carrito abandonado: puedes incluir un descuento o promoción para crear FOMO (Fear of Missing Out).
3. Crea una automatización con Zapier para que cuando se detecte un carrito abandonado, se envíe una plantilla de mensaje.

5.5 Nuevos productos

• Notificación manual

1.Crea un mensaje de plantilla para enviar una notificación push anunciando un nuevo producto en tu catálogo. Puedes crear la plantilla directamente en WOZTELL y programar el envío a una audiencia determinada.

• Automatización

1.Crea una plantilla de mensaje para anunciar un nuevo producto en tu catálogo.
2.Usa una automatización con Zapier para que cada vez que añadas un nuevo producto en tu catálogo de la plataforma de e-commerce que uses (ej. Shopify), se envíe un mensaje automáticamente.

6. Buenas prácticas

6.1 Obtén el opt-in

Ya lo hemos ido adelantando en apartados anteriores, pero ahora vamos a indagar en este concepto y cómo obtenerlo para cumplir con todas las políticas.

Las empresas deben obtener el opt-in (consentimiento) de sus clientes antes de enviar mensajes para iniciar conversaciones con sus clientes. Puedes obtenerlo tanto dentro como fuera de WhatsApp.

En la solicitud de opt-in debes:

• Establecer claramente que la persona acepta recibir mensajes de tu empresa en WhatsApp.
• Establecer claramente el nombre de la empresa.
• Cumplir con las leyes vigentes.

Algunos consejos para el opt-in:

• Deja clara cuál va a ser la periodicidad de los mensajes.
• Incluye instrucciones claras de cómo pueden hacer opt-out para dejar de recibir mensajes.
• Comunicar claramente qué tipo de mensajes vas a enviar.

6.2 Privacidad

6.3 Personaliza tus mensajes

Asegúrate de que la información que envíes sea del interés de las personas que lo recibirán. Recuerda que en WhatsApp los usuarios tienen el poder y si envías mensajes irrelevantes podrán bloquearte y reportarte, lo que afectará la calidad de tu cuenta.

Si tienes demasiados reportes y bloqueos, WhatsApp puede limitar el número de mensajes que envías al día e incluso bloquear de forma indefinida tu cuenta.

6.4 Sé oportuno

No solo hablamos de la hora, sino también de que envíes los mensajes cuando el cliente les pueda sacar más provecho.

Una buena estrategia es sacar provecho de la información que ya tengas de tus clientes en tu CRM. Por ejemplo, para enviar un descuento personalizado el día de su cumpleaños.

6.5 Crea campañas poco convencionales

La API es tan dinámica que hasta puedes integrar un chatbot de trivial para aumentar la interacción con tu empresa, recopilar datos y ofrecer oportunidades de una forma original.

7. Historias de éxito

Centaline Property

Centaline, una agencia inmobiliaria de Hong Kong, integró WhatsApp Cloud API con su sistema para recomendar propiedades.

Desde entonces y a través de un chatbot de WhatsApp, los clientes pueden buscar propiedades según localización, precio, tamaño y otros aspectos. Los mensajes del chatbot son interactivos gracias a los botones y elementos multimedia.

El usuario navega fácilmente por las diferentes propiedades y Centaline conoce fácilmente cuáles son sus necesidades.

Lee la historia de éxito completa publicada por Meta aquí.

Anker 

Esta empresa indonesia de tecnología decidió probar una campaña de una semana usando WhatsApp.

Configuraron una campaña de notificaciones push para enviar una oferta sobre unos audífonos, con elementos multimedia. De esta forma, en Anker pudieron dar rienda suelta a su creatividad para enviar mensajes promocionales diferentes y efectivos.

Lee la historia completa publicada por META aquí.

SegurLine 

La agencia de seguros online SegurLine necesitaba una forma más rápida y efectiva de comunicarse con sus clientes para cotizar los seguros.

SegurLine optó por crear chatbots para facilitar y automatizar el proceso a través de WhatsApp.

Lee la historia completa aquí.

8. Limitaciones de WhatsApp marketing 

• WhatsApp quiere mantener su canal libre de spam, por lo que las empresas están obligadas a obtener el consentimiento de los usuarios.
• Para asegurarse de que los mensajes que envíes sean de calidad, WhatsApp tiene que aprobar las plantillas de mensaje antes de que puedas enviarlas.
• Los usuarios tienen el poder de bloquear tus mensajes y reportarte.
• Las empresas deben seguir la política de comercio de WhatsApp y la normativa vigente en cada territorio.
• WhatsApp tiene una política de mensajes que debes seguir para asegurarte de mantener comunicaciones de alta calidad.
• El uso de WhatsApp Cloud API tiene un costo por conversación que varía según quién inicia la conversación (usuario o empresa) y el país.*

*Los precios por conversación cambiarán en junio 1 de 2023. Puedes consultar los cambios aquí.

9. Conclusiones 

En resumen, aquí tienes los aspectos principales de WhatsApp marketing:

• Las personas ya están en WhatsApp y lo usan todos los días por lo que la tasa de apertura llega hasta el 98%.
• Una tasa de clic fuera de este mundo que alcanza un 70%.
• 80% de los mensajes de WhatsApp son leídos en menos de 5 minutos.
• Notificaciones push, chatbots y chat en vivo para crear experiencias únicas.