TeeTravel Historia de éxito
Cómo TeeTravel convirtió un móvil compartido en un canal de WhatsApp en el que sus viajeros confían
personas en un mismo inbox compartido, con 1 o 2 en primera línea
tipos de consulta ordenados por prioridad: ya viaja, quiere viajar, otras consultas
del alta manual de leads eliminada con la integración con el CRM
Cliente: TeeTravel
Sector: Viajes y turismo
País: España
Solución: WhatsApp Business Platform, chatbots, inbox compartido, integración con el CRM
Agencia partner: Reinicia
Quiénes son
TeeTravel es una agencia de viajes y tour operador receptivo español. Está especializada en el Camino de Santiago desde 2001.
Todo lo que vende es a medida: rutas que se rehacen etapa por etapa, con los hoteles, traslados privados, guías y coche de apoyo que hagan falta. Detrás hay más de 40 personas en plantilla y más de 3.000 partners locales en España y Portugal, para miles de viajeros en los 5 continentes. 2027 es Año Santo Xacobeo y el equipo cuenta con igualar esa cifra o superarla.
Sus clientes se pasaron a WhatsApp antes que ellos
Al principio el WhatsApp era solo para el viajero que ya estaba en ruta: la hora del traslado, un hotel que no encontraba, documentación que había que reenviar.
Después los clientes dejaron de usar el correo. Muchos lo decían directamente: no me llega nada por correo, ¿me lo podéis enviar por WhatsApp? TeeTravel puso el botón de WhatsApp en su web y la mayoría de las consultas nuevas empezaron a entrar por ahí.
El problema era cómo se gestionaban esos mensajes. Todo iba por una cuenta de WhatsApp normal y entraban entre 20 y 40 mensajes al día.
Contestaba quien tuviera la cuenta vinculada en ese momento, y eso iba cambiando de persona. Para pasar una conversación a un compañero, uno tenía que desvincularse, el otro vincular el dispositivo, darse de alta en WhatsApp y solo entonces escribir. Nadie podía asignar una conversación ni ver quién la estaba llevando.
Tampoco llegaba nada al CRM de TeeTravel. Toda la conversación de preventa se quedaba fuera. Los leads se metían a mano.
Bots que deciden a quién se atiende primero y un CRM que ve la conversación completa
TeeTravel se puso a buscar un conector que hiciera dos cosas: gestionar las conversaciones y nutrir el CRM con todos los datos sin interferir en las ventas. Como Socio Comercial de Meta y Proveedor de Soluciones Empresariales de WhatsApp, cubríamos las dos. Reinicia, una de nuestras agencias partner, construyó los chatbots con ellos. Una colaboración importante, ya que en el equipo de marketing no habían trabajado con chatbots antes.
Tres cambios transformaron el trabajo del día a día:
- Los chatbots ordenan la cola antes de que nadie la abra. Un asistente virtual saluda al viajero, se identifica como bot y le pregunta qué necesita: un presupuesto nuevo, una duda de un viaje ya contratado u otra consulta. Se le va guiando hasta un cierre claro: hemos registrado tu consulta en nuestra base de datos, un asesor se pondrá en contacto contigo.Esa primera respuesta es la que marca la diferencia. Le dice al equipo con quién está hablando, así que pueden decidir la atención que dedican a cada consulta. No es lo mismo alguien que va a viajar la semana que viene que alguien que pide un viaje para el año que viene. El orden lo fijaron ellos: primero quien ya va a viajar, después quien quiere viajar y al final quien tiene otras consultas. La calificación y la atención al cliente mejoraron mucho, porque ahora saben perfectamente en qué punto está cada viajero.
- El inbox compartido sustituyó al móvil vinculado. Cada agente trabaja desde su propio ordenador, con su carpeta asignada. Las conversaciones se asignan y se pasan con una nota de lo que pide el viajero. Ahora una o dos personas están al WhatsApp como primera línea y escalan a los asesores y al equipo de reservas cuando la consulta ya está cualificada, así el resto del equipo sigue con su trabajo.
- La integración con el CRM crea los leads y las oportunidades de forma automática. El histórico de la conversación queda en el CRM, así que cualquiera puede abrir un contacto y ver qué preguntó, qué se le presupuestó y si acabó reservando.
Respuestas más rápidas para el viajero y un equipo que sabe de quién es cada cosa
Presupuestar por WhatsApp es más rápido que por correo, porque el viajero ya tiene el móvil en la mano.
El correo siempre traía incertidumbre: si se había recibido, si se había enviado o si no había llegado porque la dirección estaba mal escrita. Por WhatsApp el equipo ve una tasa de respuesta mucho más alta, y es mucho más sencillo que por mail que alguien vuelva a los tres o cuatro días y te diga que se va de viaje con ellos. Para Daniel, que está delante de todo el proceso junto con los equipos de atención al cliente y de reservas, la razón es que la conversación no se cierra en ningún momento.
La inmediatez de tener WhatsApp es como esa tranquilidad de: me han leído, me van a leer, no se va a perder el correo electrónico.
Al quedar todo registrado en el CRM podemos ver de un vistazo todo el recorrido que hizo esa persona y si al fin y al cabo compró o no. Cosa que con el WhatsApp normal no podíamos ver.
El beneficio que nadie había planificado
Puertas adentro hay además un logro que nadie había planificado. La integración con su CRM fue una de las razones por las que TeeTravel eligió WOZTELL, así que la conexión en sí se esperaba. Lo que les sorprendió fue todo lo que se llevó por delante: la creación del lead y después la de la oportunidad, pasos que hasta entonces se hacían siempre a mano. Poder leer las conversaciones de WhatsApp desde el propio CRM fue un plus añadido.
Los siguientes pasos ya están sobre la mesa. TeeTravel quiere chatbots en inglés para que el cliente internacional pueda usar el mismo canal, y quiere pasar a WhatsApp el gestor de compra, que hoy se lleva todo por correo, para que el registro de compra del cliente se genere en el mismo sitio que la conversación. Más allá de eso, el equipo quiere meter IA en la automatización y perfilar aún más el proceso de cara a la nueva temporada.
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