mReferral implementó soluciones de chat automatizado y chat en vivo en WhatsApp y en su sitio web para proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes

30K+

usuarios nuevos alcanzados en el primer mes

60K+

interacciones con los clientes generadas en el primer mes

985+

nuevos clientes potenciales

Partner: Sanuker
Empresa: mReferral
Industria: Tecnología financiera
Función: Servicio al cliente
Plataforma: WhatsApp Business Platform, chat web y Slack

Fundada en 2000, mReferral Corporation (HK) Limited se ha convertido en una de las mayores empresas de tecnología financiera de Hong Kong, colaborando con más de 70 bancos para ofrecer más de 100 hipotecas y productos de refinanciamiento a más de 370.000 clientes. Como pionera en digitalización en tecnología financiera, la empresa tiene como objetivo proporcionar la mejor experiencia de gestión financiera para satisfacer las demandas cada vez mayores de los clientes a través de tecnologías innovadoras.

¿Cuál fue el desafío?

Involucrar a los clientes existentes

mReferral se dedica a proporcionar la mejor experiencia de gestión financiera a los clientes y a adoptar el asistente automatizado de atención al cliente personalizado en WhatsApp y su sitio web. Su objetivo es brindar respuestas en tiempo real y personalizadas a los clientes, al tiempo que reducen el costo de tiempo de los agentes al responder a miles de consultas.

¿Cuál fue la solución?

Un asesor hipotecario más rápido, sencillo y disponible las 24/7

Con más de 20 años de experiencia en hipotecas, mReferral comprende completamente los puntos problemáticos de los clientes. Enfrentarse a la gran variedad de productos hipotecarios en el mercado puede resultar abrumador para los clientes al buscar una solución adecuada. Por lo tanto, mReferral implementó soluciones de chat automatizado y chat en vivo en WhatsApp y su sitio web para proporcionar respuestas simples e instantáneas a las consultas de los clientes en unos pocos clics.

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Respuestas automatizadas personalizadas

Para facilitar el proceso hipotecario, mReferral mejoró en gran medida la experiencia del cliente con respuestas automatizadas adaptadas a las necesidades y preferencias de los clientes. Pasaron horas investigando hipotecas, y mReferral transformó esta información en categorías y temas relevantes, que van desde detalles del producto hasta las últimas ofertas en el mercado, en un chatbot. Esto permite a los clientes buscar la solución más adecuada según sus intereses y necesidades.

En colaboración con Sanuker, expertos en soluciones de mensajería empresarial, mReferral también integró una calculadora hipotecaria en el chatbot, donde los usuarios pueden estimar fácilmente el valor de la propiedad y calcular la hipoteca.

Además de simplificar el proceso de investigación, mReferral agilizó el tiempo de respuesta mediante la automatización del chat para manejar las consultas de los clientes a gran escala. Esto no solo reduce significativamente el tiempo y el esfuerzo de los clientes, sino que también alivia la carga de trabajo de los agentes al responder preguntas comunes durante el proceso de asesoramiento. Las respuestas automatizadas proporcionan soluciones instantáneas a las consultas de los clientes y aumentan la satisfacción del cliente.

Experiencia del cliente fluida

Después de interactuar con el chatbot, es posible que los clientes deseen comunicarse con un agente en vivo para recibir asesoramiento profesional. La solución de chat en vivo permite a los clientes enviar solicitudes de chat en vivo cuando sea necesario. El historial de conversación del chat ofrece información sobre las consultas de los clientes y asigna agentes adecuados para dar seguimiento. De esta manera, las consultas de los clientes se manejan de manera más rápida utilizando los esfuerzos de los agentes de manera eficiente.

Descubre más con WhatsApp: Refuerza la retención de clientes con la función de suscripción

WhatsApp es una herramienta de comunicación principal que se utiliza comúnmente entre los clientes de todas las edades en Hong Kong. mReferral vio una oportunidad para conectarse con los clientes a través de este canal de acceso directo.

Cuando los clientes inician la conversación en WhatsApp con mReferral, pueden optar por recibir notificaciones de WhatsApp sobre las últimas noticias, productos y servicios del mercado. mReferral puede mantener a los clientes informados, sirviendo como un canal creíble para que los clientes se comuniquen con una cuenta de WhatsApp verificada.

Lo que dicen los clientes

"mReferral es el pionero en la industria hipotecaria. Tenemos que manejar un gran número de consultas de clientes diariamente y la demanda no deja de aumentar. Los clientes siempre buscan información precisa y llegar a nuestro equipo de servicio al cliente en poco tiempo. Al introducir la solución de chatbot de Sanuker, el sistema puede diversificar fácilmente el tráfico de consultas. El sistema automatizado maneja las consultas generales, mientras dirige las solicitudes de chat en vivo a nuestro personal en poco tiempo. Estamos seguros de que la experiencia del usuario ha mejorado y que todo el proceso de consulta se ha vuelto más eficiente y efectivo."

Kostka Cheung, Director de Operaciones mReferral

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