Historia de éxito Vitaldent

Como Vitaldent ha confirmado más de 2,000,000 de citas vía WhatsApp este año

Cliente: Vitaldent
Industria: Salud dental
País: España
Partner: Segna Solutions
Proyecto iniciado: Febrero 2024

Vitaldent es una compañía dental que nació en 1989. Hoy, tiene más de 400 clínicas en España, ha tratado más de 8 millones de pacientes y cuenta con un gran equipo compuesto por 3.500 profesionales y 2.000 dentistas colaboradores.

Contexto

En septiembre de 2022, fue el inicio de la colaboración con la Clínica Cuevas Queipo, que luego fue adquirida por DonteGorup y añadida a su red de clínicas Maex. A lo largo de la integración de 390 clínicas en julio de 2023, anteriormente estas comunicaciones de confirmación de cita no se realizaban con el canal de WhatsApp Cloud API , por lo que por una decisión estratégica en Enero del 2024, se empezó la integración a través de WhatsApp API, con las APIs de WOZTELL y el sistema de gestión de reservas del grupo apoyada en los sistemas de integración de Segna Solutions y su CRM de Clínicas. Esta nueva solución mejoró drásticamente la calidad del servicio.

Datos clave del proyecto

Número de centros: 390 clínicas y contando
Fecha de inicio con WhatsApp Cloud: Enero 2024.
Promedio de citas gestionadas vía WhatsApp Cloud: Alrededor de 90% de las citas enviadas reciben una respuesta de los pacientes para confirmación, cancelación o cambio de fecha.
Mensajes enviados automáticamente (citas): Estos mensajes son esenciales para recordatorios y confirmación de citas, los que son generados en su ERP de gestión, enviados al CRM de Clínicas de Segna Solutions y llegada la fecha de recordatorio, enviados a través de la API de WOZTELL.
Mensajes manuales (conversaciones humanas): Las interacciones que requieren la intervención de un agente para responder a preguntas o gestionar situaciones complejas.
Mensajes recibidos: Corresponden a las respuestas de los pacientes, con una tasa de respuesta superior al 90%.

Desafío

Anteriormente, las clínicas enfrentaban bloqueos frecuentes de las líneas de comunicación debido al alto volumen de mensajes. Esto afectaba la experiencia del paciente y la eficiencia operativa.

Solución

En enero de 2024, Segna Solutions realizó la implementación de 390 líneas de WhatsApp Cloud API gestionadas a través de WOZTELL, permitiendo:

Integración con ERP y CRM: La comunicación bidireccional permite gestionar citas automáticamente y responder a los pacientes de manera rápida y eficiente a través de la solución desarrollada por Segna Solutions para Clínicas.

Automatización: A través de la automatización, se garantiza que los pacientes reciban recordatorios y puedan confirmar o reprogramar sus citas de forma directa.

Resultados cuantitativos

Clínicas

Tasa de confirmación de citas vía WhatsApp

1. Volumen total de mensajes enviados por clínica:

Mensajes automáticos (citas): 600 por mes.
Mensajes manuales (conversaciones humanas): 500 por mes.
Mensajes recibidos (de pacientes): 550 por mes.

2. Tasa de confirmación de citas: Más del 90% de las citas enviadas reciben respuesta por parte del paciente.

3. Reducción en bloqueos de línea: Gracias al uso de la API oficial, se eliminaron las interrupciones en el servicio.

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Impacto

Mejora en la experiencia del paciente: La rápida confirmación y gestión de citas ha elevado los niveles de satisfacción, gracias a la automatización, y botones de acción.

Aumento de la productividad: La automatización y la reducción de la intervención humana en tareas rutinarias han permitido a los equipos centrarse en la atención directa a los pacientes.

Recuperación de pacientes mediante campañas de marketing: Desde agosto de 2024, se ha implementado un sistema de marketing por WhatsApp para atraer nuevamente a los pacientes, lo que ha incrementado la tasa de retención de forma significativa.

Próximos pasos

Vitaldent planea continuar expandiendo el uso de WhatsApp Cloud API con WOZTELL por medio del CRM de Clínicas de Segna Solutions, implementando encuestas de satisfacción, flows, Bots, mejorando de esta manera los flujos de trabajo para optimizar aún más la relación con los pacientes.

Recordatorios automáticos, reducción de llamadas y pacientes más satisfechos… y eso es solo el principio.

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La historia de éxito de Vitaldent se publicó en la web de Meta para desarrolladores

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