AF Travel Caso de éxito
Una bandeja, una visión: cómo AF Travel reunió a su equipo en una bandeja de entrada compartida de WhatsApp
Año de fundación en Kuala Lumpur
Agentes trabajando desde una bandeja compartida
Bandeja compartida para todos los números de la empresa
Cliente: AF Travel
Sector: Viajes y turismo
País: Malasia
Grupo: Citystate Travel Group
Agencia de viajes consolidada en Kuala Lumpur desde 1985, especializada en gestión de viajes corporativos, incentivos de grupo, viajes de ocio y cruceros por todo el mundo para clientes particulares y empresas.
Contexto de la empresa
AF Travel es una agencia de viajes consolidada en Kuala Lumpur desde 1985 y forma parte de Citystate Travel Group. La agencia se encarga de la gestión de viajes corporativos, los incentivos de grupo, los viajes de ocio y los cruceros por todo el mundo, tanto para clientes particulares como para empresas. Buena parte del trabajo diario del equipo consiste en conversar directamente con los clientes: resolver consultas, enviar presupuestos y hacer seguimiento de las reservas, cada vez más a través de WhatsApp.
Reto
Cuando las conversaciones con los clientes viven en móviles personales, nadie ve el conjunto
Durante años, AF Travel llegó a sus clientes principalmente por correo electrónico y EDM. A medida que el mercado cambió, las respuestas a esos correos cayeron con fuerza y más clientes preferían comunicarse por WhatsApp. Al principio, cada agente atendía WhatsApp desde su propio móvil.
Eso generó puntos ciegos. Con un equipo pequeño repartido entre varios números, los supervisores no tenían forma fiable de ver qué se le decía a cada cliente ni si una respuesta era correcta.
“Era difícil hacer seguimiento cuando cada persona usaba un móvil individual”, cuenta Kent Chung, director general del departamento de ocio de la compañía. “A veces no sabíamos muy bien qué estaba pasando.”
Peor aún: un mismo cliente podía escribir a más de un número y ser atendido dos veces. Como lo explica Kent: “Si dos personas gestionan dos números distintos, pero es el mismo cliente quien les escribe, puede que ni se enteren.” En un negocio en el que un presupuesto o un detalle tienen que ser exactos, no había una forma sencilla de asegurarse de que cada cliente recibía la atención adecuada.
En nuestro negocio, el compromiso con el cliente es muy importante. Tenemos que asegurarnos de que cada dato y cada presupuesto sean correctos. Ese es uno de los objetivos que queremos alcanzar.
Solución
Una bandeja compartida para cada número, cada agente y cada conversación
AF Travel trasladó su atención al cliente por WhatsApp a WOZTELL, sobre WhatsApp Business Platform. En lugar de móviles personales dispersos, los números de la compañía están ahora en una única bandeja de entrada compartida desde la que trabaja en conjunto un equipo de seis o siete personas.
La diferencia está en la visibilidad y el control. Los supervisores pueden seguir cada conversación en un solo lugar e intervenir cuando algo hay que corregirlo. Las conversaciones también se pueden asignar a un agente concreto, y todo el mundo trabaja sobre la misma vista.
Esa vista compartida funciona además como herramienta de formación. Los supervisores ven cómo responde cada agente, detectan pronto una respuesta equivocada y guían al personal nuevo sobre la forma correcta de contestar. “Está bien poder identificarlo, así damos la corrección en el momento, como una forma de formar y supervisar al equipo”, dice Kent.
AF Travel combina WOZTELL con su CRM para sus acciones de captación. El equipo filtra en el CRM una lista de clientes potenciales y después lleva esos contactos a WOZTELL para preparar mensajes de plantilla de WhatsApp, una vía más directa para llegar a contactos con mayor intención que las campañas de correo en las que se apoyaban antes.
Y cuando surgen dudas, el equipo de WOZTELL está disponible.
Cuando tengo una incidencia, contacto con el equipo de soporte y, por suerte, nos atienden muy rápido. Así que estoy contento usándolo.
Resultados
Una operativa más clara y más consistente
Lo que ya está claro es la diferencia operativa. “Veo que está mejorando nuestra eficiencia”, dice Kent.
El equipo tiene ahora una visibilidad que antes no tenía, las respuestas son más consistentes y más fáciles de revisar, y el trabajo duplicado se detecta antes. Igual de importante para una agencia de viajes: protege la promesa que el equipo le hace a cada cliente.
El marketing también se ha vuelto más deliberado. Los mensajes de WhatsApp tienen un coste real por mensaje y los márgenes del sector de viajes son ajustados, así que poder segmentar la audiencia adecuada en el CRM y llegar a ella a través de WOZTELL ayuda al equipo a invertir donde de verdad cuenta. A partir de aquí, AF Travel planea apoyarse más en los broadcasts con plantillas y seguir descubriendo funcionalidades que aún no ha aprovechado.
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