Resuelve todas las preguntas de tus estudiantes de forma rápida y eficiente
Cuando los estudiantes tienen preguntas esperan respuestas inmediatas y con WhatsApp puedes ayudarles
EL CONTEXTO
El contenido de los cursos
Procesos administrativos antes y durante el periodo de clases
Obtención de certificados
Y más
Resolver sus preguntas de forma eficiente es importante para ofrecer experiencias de calidad, ganar su confianza e incluso conseguir fidelizarlos.
Y es que si resuelves sus dudas y problemas eficientemente, se sentirán escuchados y será más probable que vuelvan a tu institución o que te recomienden a sus amigos y familia.
El problema
Para resolver estas dudas y problemas, pones a disposición varios canales:
- Línea telefónica
Uno de los canales más usuales es la atención telefónica, pero si tienes pocos agentes y muchas llamadas, los tiempos de espera serán largos. Además, las preguntas repetitivas toman tiempo que los agentes podrían usar para resolver cuestiones más complejas.
Por otro lado, si tienes estudiantes que vivan en otros países, este medio es más caro para ellos.
Otro canal que se suele usar para resolver preguntas es el e-mail. Aunque todavía es un medio de comunicación que usamos, está cada vez más abandonado. En especial si pensamos en las nuevas generaciones.
La principal desventaja del e-mail es que no es un canal directo. Cuando envías un mensaje no tienes la certeza de si lo leerán y no sabes con exactitud cuándo responderán.
Además, en caso de que el usuario tenga varias preguntas, una respuesta puede depender de la anterior, por lo tanto, la comunicación puede resultar ineficiente.
- Formulario de contacto
Aunque muchas empresas lo usan y puede ser eficiente, la realidad es que completar un formulario en la página web es unidireccional e indirecto.
A través de este formato, tienen que esperar a que les contactes, sin saber cuándo ni si finalmente lo harás.
- Sección de preguntas frecuentes
Una sección de preguntas frecuentes en tu página web es una forma útil de proporcionar respuestas de forma inmediata. Sin embargo, no todos se toman la molestia de viajar hasta esa pestaña concreta y buscar si su duda se refleja.
Por estos motivos necesitas un canal inmediato, directo y eficaz.
LA SOLUCIÓN
WhatsApp es el canal ideal para resolver las preguntas de tus estudiantes sin importar el momento del recorrido del cliente en el que se encuentren. Las razones principales son:
- Es un canal de comunicación directo.
- Es naturalmente conversacional.
- Los usuarios pueden responder cuando les venga bien.
- Puedes crear automatizaciones.
- Es inmediato y personal.
- Está disponible 24/7.
Con WhatsApp los tiempos de espera son más cortos y si es necesario esperar por una respuesta, pueden hacerlo sin que esto interrumpa su día. Por supuesto, te recomendamos responder en el menor tiempo posible.
Además, puedes programar chatbots y respuestas automáticas que ayudarán a los usuarios sin la necesidad de la intervención de un humano.
Veamos algunas formas de resolver las preguntas de usuarios y estudiantes.
Algunos ejemplos
- Conversaciones personales y directas
El chat en vivo de WhatsApp es un excelente canal para resolver las preguntas más complejas.
Una persona puede preguntar lo que quiera y un agente en vivo puede contestarle y hablar con el usuario como este lo haría con un amigo.
La opción multiagente de WhatsApp Cloud API, permite que varios agentes accedan a la conversación de forma que, si es necesario que diferentes agentes intervengan, podrán hacerlo de forma fluida.
Además, con WhatsApp Cloud API puedes enviar y recibir elementos multimedia como PDF, imágenes y videos para tener mejor contexto del problema del estudiante y facilitar las respuestas.
- Atención inmediata 24/7
Los chatbots son herramientas virtuales muy útiles para responder preguntas frecuentes de forma automática e inmediata.
Puedes crear un chatbot que reconozca palabras clave o uno por categorías en el que el usuario pueda elegir lo que necesita usando botones.
Un chatbot puede responder hasta el 90% de las preguntas de los estudiantes.
Esta es una de las mejores herramientas para responder las preguntas de tus estudiantes de forma eficaz. Si necesitan ayuda de un humano, podrán solicitarlo con tan solo tocar un botón.
- Actualizaciones con elementos multimedia
Las notificaciones push también pueden ser una herramienta útil para responder las preguntas de los estudiantes y de interesados.
Un flujo de conversación podría empezar con un mensaje en el que el estudiante te habla de un problema que requiere más esfuerzo para resolverlo.
Responderle a través de WhatsApp es fácil cuando lo tienes integrado en tu sistema. La ventana de 24h te permite enviarle todos los mensajes que necesites para gestionar la consulta.
Una vez tus agentes hayan logrado la solución y han pasado las 24h, podrás reabrir la conversación con una notificación push y enviarle un documento con la solución detallada. O incluso un vídeo tutorial.
Buenas prácticas
Veamos algunas buenas prácticas que debes tener en cuenta a la hora de usar WhatsApp para servicio al estudiante.
WhatsApp es un canal asíncrono: lo que significa que tus estudiantes pueden responder cuando ellos quieran. Sin embargo, tú debes responder rápidamente para cumplir sus expectativas (y superarlas).
Hazlo simple: ten en cuenta que WhatsApp es dinámico y conversacional así que no te compliques con mensajes demasiado largos.
Si creas un chatbot de preguntas frecuentes: asegúrate de que las categorías sean claras e intuitivas, hazlo para que cualquier persona pueda llegar a la respuesta que necesita.
Si vas a enviar notificaciones push: ya sea para hacer seguimiento de algún problema o para enviar alguna actualización, asegúrate de solicitar el consentimiento previamente.
Conclusiones
Como has podido ver, WhatsApp es un canal dinámico que te permite ofrecer atención al estudiante de diferentes formas.
Puedes configurar un chatbot que responda preguntas 24/7, tener un chat en vivo en el que agentes humanos resuelvan preguntas complejas y enviar notificaciones push para hacer un seguimiento del problema. Y esto solamente es el inicio de las posibilidades del mundo conversacional.
¿Qué esperas para empezar a darle una gran experiencia de atención a tus estudiantes?
