Recopilar datos en un chat de WhatsApp
Cómo usar un chatbot de formulario en WhatsApp para recopilar datos y conocer los problemas de tus clientes
EL RETO
Sin importar si tu empresa es grande o pequeña, pueden surgir problemas con los productos o servicios que ofreces y tu equipo de soporte debe solucionarlos.
Sabemos que esto no es una tarea fácil. El volumen de llamadas de clientes con problemas puede ser muy elevado, y entre las llamadas con preguntas frecuentes y las llamadas con problemas más complicados, tus agentes no dan abasto.
Para las preguntas frecuentes puedes usar un chatbot que las responda.
Pero, ¿y para las cuestiones más complejas?
El problema
Al ver que el volumen de llamadas es elevado, decides llevar a cabo dos acciones: contratas más agentes para contestar llamadas y empiezas a ofrecer soporte por e-mail.
Sin embargo, la contratación de más agentes viene con un incremento importante de gastos, lo que impide que puedas invertir en el crecimiento de tu empresa.
Los e-mails son una opción más barata sin embargo, cuando escribes a tus clientes para hacer un seguimiento, la tasa de respuesta es baja pues un e-maill no ofrece una interacción inmediata.
Tras hacer encuestas de satisfacción a tus clientes sobre su experiencia con el servicio de soporte, ves lo siguiente:
- Los tiempos de espera por teléfono son muy elevados.
- Muchos clientes cuelgan antes de ser atendidos por un agente pues no tienen tiempo para esperar.
- Los e-mails terminan en la lista infinita de correos sin leer.
- Los clientes quieren respuestas rápidas y una comunicación directa.
- Los clientes quieren comunicarse por WhatsApp.
LA SOLUCIÓN
Tras buscar nuevas soluciones encuentras que con WOZTELL y WhatsApp puedes crear un chatbot formulario que recopile los datos del cliente y su problema.
Con este chatbot tú y tu cliente ganan.
Tu cliente pude decirte su problema en tan solo unos minutos, sin tiempos de espera y en un canal que permite una interacción directa.
Tú tendrás la información que necesitas en el data source de la plataforma WOZTELL, de forma que tus agentes podrán buscar la solución y hacerle llegar al cliente la respuesta que necesita.
Un chatbot de preguntas frecuentes en WhatsApp tiene muchas ventajas:
Pro tip: Cuando tengas una solución o una actualización del problema del cliente, puedes enviarle una notificación push en WhatsApp para informarle. Esto abrirá una conversación de WhatsApp que tú y tu cliente pueden usar si lo necesitan.
Los resultados
15-60%
Tasa de clic
30%
De ahorro en gastos de servicio al cliente
75%
De los usuarios de WhatsApp quieren comunicarse con las empresas por este canal
Buenas prácticas
Crear un chatbot de formulario es más fácil de lo que te imaginas.
En WOZTELL hemos creado una plantilla lista para usar de forma que lo único que tienes que hacer es editar los campos de mensaje con lo que quieras decir y solicitar a tu cliente.
Para usar esta plantilla no necesitas saber programar o tener conocimientos técnicos, todo lo que tienes que hacer es modificar los textos y activarlo en tu canal de WhatsApp.
Hazlo paso a paso
1. En la página de WOZTELL haz clic en Galería de plantillas.
2. Selecciona la plantilla de formulario y descárgala.
3. Una vez tengas el archivo, ve a la plataforma de WOZTELL y haz clic en Bot Builder y luego en Import Tree. Selecciona el archivo que descargaste.
4. Para poder empezar a usar el chatbot debes vincularlo a tu número de WhatsApp. Ve a Channels > Edit > Tree settings > New tree > Selecciona el chatbot > Selecciona los nodos globales > Save
5. Para almacenar los datos ve a Data Source y crea una nueva.
6. Copia el Data Source ID y pégalo en las variables globales.
7. En las variables globales puedes editar el nombre de tu compañía y el link del Data Source.
8. En cada nodo puedes editar el mensaje que quieres enviar para adaptarlo a tus necesidades.
Conclusiones
Cuando tus clientes tienen algún problema con su producto o servicio quieren saber que estás ahí para ayudarles. Y cuando hay largos tiempos de espera prolongados sienten que no te preocupas por ellos.
Con un chatbot formulario de WhatsApp eliminas los tiempos de espera y tus clientes pueden decirte los problemas que necesitan solucionar en una forma fácil y rápida en su canal favorito.
Además, puedes programar una notificación push para informarles cuando todo esté resuelto.
¿Estás preparado para lanzar tu primera notificación push y comprobarlo por ti mismo?
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