Descubre cómo McDonald’s en Hong Kong automatizó las respuestas recurrentes con un chatbot

¿Cuál fue el desafío?

Dificultad para responder todas las consultas de los clientes

McDonald’s HK tiene su propia página de Facebook con la intención original de ser una herramienta de marketing para construir presencia de marca y transmitir contenido promocional. Sin embargo, McDonald’s HK se dio cuenta de que algunos clientes los contactaban en sus páginas de redes sociales, tratándolas no solo como un canal de marketing, sino también como un canal de servicio al cliente.

Los clientes comentaban en publicaciones o hacían preguntas sobre información simple, como los horarios de apertura y los últimos elementos del menú.

Dificultad para responder todas las consultas de los clientes
Aunque McDonald’s HK ya tiene su propio equipo de servicio al cliente con canales de correo electrónico y líneas telefónicas, los agentes a menudo están ocupados atendiendo llamadas de clientes.

Los equipos de servicio al cliente limitados dificultan que los agentes respondan a todos los clientes de manera oportuna y exhaustiva. Con las consultas adicionales en la página de Facebook, los agentes de servicio al cliente tenían cada vez más dificultades para responder a las preguntas repetidas.

¿Cuál fue la solución?

Automatizar respuestas con un chatbot en Facebook y WhatsApp

Aquí es donde entra en juego el chatbot. Junto con Sanuker, McDonald’s HK creó su chatbot tanto en Facebook como en WhatsApp, que automatizaría respuestas a las preguntas simples que los clientes estaban haciendo.

Aunque la mayoría de la información estaba disponible en el sitio web oficial de McDonald’s, los usuarios no navegaban orgánicamente al sitio web, sino que preferían hacer sus preguntas directamente.

Con el chatbot, los agentes ya no tienen que copiar y pegar manualmente enlaces exactos a las preguntas de los usuarios o responder preguntas repetidas. El chatbot también podía proporcionar respuestas instantáneas que tranquilizarían a los usuarios y evitarían que esperaran demasiado tiempo.

El chatbot puede manejar desde encontrar una ubicación cercana hasta ayudar a descargar la aplicación de McDonald’s, brindando una amplia gama de servicios. Solo las consultas avanzadas se dirigirían a los agentes humanos, lo que lo hace más eficiente tanto para los clientes como para el equipo de servicio al cliente de McDonald’s.