La «solución de bandeja de entrada de Microsoft Teams» realizada por nuestro socio Sanuker, digitaliza el servicio de atención al cliente de IKEA

¿Cuál fue el desafío?

La tecnología ayuda a mejorar la experiencia de servicio al cliente

Cuando se trata de una tienda de muebles, IKEA debe ser una de las primeras empresas en las que puede pensar. Con su misión de “crear una vida mejor para todos” y su principio de prioridad al cliente, IKEA naturalmente ha ganado muchos clientes leales.

IKEA no se ha detenido ahí. Frente a una gran cantidad de consultas de clientes todos los días, IKEA continúa mejorando su experiencia de servicio al cliente y espera mantener un servicio al cliente de alta calidad. Por ello, IKEA ha optado por utilizar las soluciones proporcionadas por Microsoft y Sanuker para ofrecer una mejor experiencia de preventa y posventa a través de diferentes canales.

¿Cuál fue la solución?

Comunicación Omnicanal en Microsoft Teams

Sanuker, un experto en mensajería comercial y socio de Microsoft y Meta, ha proporcionado la «Solución de bandeja de entrada de Microsoft Teams» para el Centro de atención al cliente de IKEA (Hong Kong y Macao). Esta solución consolida todos los canales de comunicación, como WhatsApp, Messenger y WeChat, en una sola plataforma. El equipo puede responder preguntas repetitivas y ofrecer recomendaciones de productos inteligentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de un chatbot dedicado proporcionado por Sanuker. Esto permite una gestión más sencilla de las conversaciones con los clientes desde varios canales.

Cuando los clientes necesitan ayuda, pueden iniciar una conversación con el especialista de servicio al cliente de turno, conectarse inmediatamente con un representante de servicio al cliente en vivo e incluso transferir la conversación a otro departamento o colega. Esto garantiza una experiencia de servicio al cliente de alta calidad y no se pierde ninguna consulta de los clientes.

En comparación con la línea directa tradicional y las respuestas por correo electrónico, la eficiencia para resolver los problemas de los clientes ha aumentado en un 70 %, la satisfacción del cliente ha aumentado en un 17 % y la eficiencia de la resolución automática de problemas ha alcanzado el 70 %, la más alta de todos los canales de servicio al cliente.

Administre fácilmente el rendimiento del equipo, escale en cualquier momento

El Centro de Atención al Cliente de IKEA (Hong Kong y Macao) cuenta con un equipo de más de 50 personas. Para estandarizar las respuestas y el rendimiento del equipo, se necesita absolutamente una plataforma de apoyo. Por lo tanto, la solución de Sanuker puede configurar un panel optimizado para IKEA. Las consultas de diferentes plataformas son claras y fáciles de ver, y también se puede monitorear si las respuestas del equipo cumplen con los estándares. Mientras tanto, si el equipo necesita expandirse, la «Solución de bandeja de entrada de Microsoft Teams» puede manejar el desarrollo del equipo, brindando un plan de desarrollo flexible, que permite una conversación fluida entre el cliente y la marca y un fácil establecimiento de la conexión.

Aumente las conversiones de ventas

La integración de Microsoft Teams y la solución de Sanuker permite a IKEA brindar una plataforma de atención al cliente rápida y confiable, lo que acerca a IKEA a los clientes. Los clientes pueden encontrar los productos que desean más rápidamente. Una experiencia de compra y un proceso de chat de alta calidad pueden acelerar las intenciones de compra de los clientes y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que será beneficioso para el negocio a largo plazo.

En conclusión, en esta era de aumento de la IA y la asistencia tecnológica, se cree que la industria de servicios necesita absolutamente mejorar la calidad general del servicio y la experiencia del cliente. Elegir una herramienta de comunicación y servicio adecuada definitivamente puede ayudar a las empresas a aumentar la productividad y la competitividad, ¡que es una de las cosas necesarias para hacer en esta tendencia!

¿Cuál fue el Resultado

Comunicación interna y externa fluida, utilizando de manera efectiva los recursos del equipo de CS.

En comparación con la línea directa tradicional y las respuestas por correo electrónico:

1. La eficiencia en la resolución de problemas de los clientes ha aumentado un 70 %
2. La satisfacción del cliente ha aumentado un 17 %, y
3. La eficiencia de los problemas de resolución automática ha alcanzado el 70%, el más alto de todos los canales de atención al cliente.