Chatbot de preguntas frecuentes nivel 3 para WhatsApp
Cómo usar un chatbot de preguntas con categorías para mejorar la satisfacción del cliente
EL RETO
La realidad es que por mucho que añadas una sección de preguntas frecuentes a tu web, te van a seguir contactando para hacer esas mismas preguntas.
Es por eso que decides analizar las necesidades y problemas relacionados con las preguntas de tus clientes y te das cuenta de que:
- Debes estar disponible 24/7 para resolver preguntas.
- Debes reducir o eliminar los tiempos de espera.
- Tienes un alto volumen de solicitudes de clientes con preguntas repetitivas.
- Tus agentes están agobiados con las llamadas y correos con esas mismas preguntas y no tienen tiempo para resolver los problemas más complejos.
El problema
Para intentar reducir los tiempos de espera y estar disponible 24/7 contratas más agentes que trabajen en turnos, de forma que siempre haya un equipo respondiendo llamadas.
Además, en tu página web creas una sección de preguntas frecuentes para que tus clientes tengan un lugar en donde consultar sus dudas.
Sin embargo, la contratación de más agentes es muy costosa y el volumen de llamadas no desciende.
La sección de preguntas frecuentes en tu página web recibe visitas, pero tantas como esperabas.
Has tratado la superficie del problema, pero no la raíz. Tras ver estos resultados, decides buscar otra estrategia.
LA SOLUCIÓN
Con este chatbot puedes responder las preguntas de tus clientes de forma inmediata y en su canal favorito.
A diferencia de los chatbot de preguntas frecuentes nivel 1 y nivel 2, que funcionan con palabras clave, este chatbot funciona con categorías que puedes determinar a través de un simple documento.
Esto quiere decir que en lugar de que tu cliente escriba su pregunta, el chatbot le ofrecerá diferentes opciones para que el cliente elija la que más se adapta a lo que necesita.
En el caso de un e-commerce de tecnología, tu chatbot podría ofrecer las siguientes categorías:
- Ordenadores
- Móviles
- Electrodomésticos
- Envíos
- Política de devoluciones
Si un usuario elige una de ellas, el chatbot puede ofrecer subcategorías y así sucesivamente hasta llegar a la respuesta que el cliente busca.
Siguiendo el ejemplo anterior, si tu cliente elige «Ordenadores», el chatbot puede dar las siguientes subcategorías:
- Mac
- Lenovo
- HP
- Asus
- Acer
Los resultados
80%
30%
90%
65%
68%
64%
De los empleados dicen que pueden enfocarse en las tareas más complejas gracias a los chatbots
80%
Incremento de satisfacción del cliente
30%
Reducción de gastos de servicio al cliente
90%
Respuestas automatizadas
65%
De los usuarios prefieren resolver dudas con un chatbot
68%
De los consumidores aman los chatbots porque les dan respuestas rápidas
64%
De los empleados dicen que pueden enfocarse en las tareas más complejas gracias a los chatbots
Buenas prácticas
Para que tu chatbot funcione correctamente asegúrate de que las categorías sean claras, coherentes y de interés para tus clientes.
Además, cuando escribas los mensajes, asegúrate de que suenen naturales y conversacionales. De esta forma, tus clientes sentirán que hablan con un conocido y no con un robot.
También te recomendamos que tus mensajes no sean demasiado largos y que utilices emojis para hacerlos más dinámicos.
Hazlo paso a paso
Ahora que ya conoces los beneficios y algunos aspectos a tener en cuenta para crear tu chatbot, veamos cómo hacerlo paso a paso.
1. En la página de WOZTELL haz clic en Galería de plantillas.
2. Selecciona la plantilla de preguntas frecuentes nivel 3 y descárgala.
3. Una vez tengas el archivo, ve a la plataforma de WOZTELL y haz clic en Bot Builder y luego en Import Tree. Selecciona el archivo que descargaste.
4. Para poder empezar a usar el chatbot debes vincularlo a tu número de WhatsApp. Ve a Channels > Edit > Tree settings > New tree > Selecciona el chatbot > Selecciona los nodos globales > Save
5. Para que tu chatbot pueda responder preguntas debes tener un Data Source con las categorías, subcategorías, preguntas y respuestas. Para hacer esta base de datos debes importar un .csv.
*Este documento tiene 6 columnas básicas:
- Categoría 1
- Categoría 2
- Categoría 3
- Live chat
- Pregunta
- Repuestas
6. Copia el Data Source ID y pégalo en las variables globales.
7. En las variables globales puedes editar el nombre de tu compañía y el link del Data Source.
8. En cada nodo puedes editar el mensaje que quieres enviar para adaptarlo a tus necesidades.
Conclusiones
Darle respuestas inmediatas a tus clientes es una excelente forma de demostrarles que estás ahí para ellos y ofrecerles la mejor experiencia posible.
Una buena calidad de servicio puede incrementar tus ventas.
¿Estás preparado para lanzar tu primera notificación push y comprobarlo por ti mismo?
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