El reto: Calificar clientes potenciales con rapidez, conectar con ellos y cerrarlos

Centaline Property Agency necesitaba una forma de responder más rápido a las miles de preguntas que recibían mensualmente en múltiples canales. La calificación automatizada de los clientes potenciales a través de WhatsApp permitió que los departamentos de ventas pudieran priorizar y personalizar el contacto con los clientes según sus necesidades y preferencias.

La solución:  Una comunicación más rápida y personalizada

Al ser una de las agencias inmobiliarias más grandes de Hong Kong, Centaline Property Agency quería adoptar un canal de comunicación y servicios que permitiera que sus equipos pudieran responder miles de consultas de clientes al mes, además de personalizar mejor el contacto de su equipo de ventas según las necesidades de cada comprador. Aunque la web de Centaline ofrecía múltiples canales para contactar con la agencia, los retrasos en los tiempos de respuesta impedían ofrecer una experiencia inmediata y personalizada a los clientes.

Dada la popularidad de WhatsApp en Hong Kong, Centaline integró WhatsApp Business Platform con su sistema para recomendar propiedades. La compañía se asoció con Sanker para construir un chatbot de WhatsApp personalizado que permite enviar mensajes y trazar el historial de comunicación, recoge información de los clientes y ayuda a asignar los clientes potenciales al agente adecuado.

Antes del lanzamiento de WhatsApp, los clientes contactaban con la agencia a través de email, llamadas de teléfono o mensajes de texto y a través de su web. El gran número de diferentes canales provocaba retrasos en las respuestas y el posible abandono de los clientes. También requería que los clientes entraran en conversaciones de ventas sin ninguna información sobre el cliente para ofrecerle opciones que se ajustaran a sus necesidades.

El chatbot de WhatsApp usa funciones interactivas como Lista de Mensajes y Botones de Respuesta para ofrecer algo que va más allá de un servicio de mensajería y permite que Centaline personalice mejor la experiencia del cliente. La función de Lista de Mensajes ofrece hasta 10 opciones que facilitan la identificación de lo que un cliente quiere hacer, mientras que los Botones de Respuesta ofrecen un menú simple con tres opciones que les guía al siguiente paso.

Gracias a las funciones interactivas, los clientes disfrutan de experiencias más coherentes que mantiene en contacto con la empresa. Y si un cliente necesita volver a una pregunta previa o visitar la aplicación más tarde, la información se guarda para que pueda continuar donde lo dejó.

Su éxito: El éxito del chatbot

A través de un chatbot de WhatsApp, los clientes pueden buscar propiedades según localización, precio, tamaño y otros detalles, y los datos se trazan directamente en la aplicación. Las Listas de mensajes y Botones de Respuestas permiten que la agencia identifique qué propiedades serían una buena combinación, incluso antes de la primera llamada o la conversación en persona.

Cuando un cliente está listo para que le contacten, los agentes reciben una alerta inmediata. De esta forma pueden calificar clientes potenciales rápidamente según su interés y preferencias para personalizar el contacto con ellos. «El chatbot de WhatsApp automatizado es crucial para ayudarnos a identificar pronto el tipo de propiedad que un cliente quiere. Una vez trasladamos el cliente a nuestro equipo de ventas, nuestros agentes están preparados para atender sus necesidades e intereses, ayudándonos a cerrar los acuerdos más rápido,» dice Alex Shih, director ejecutivo de Centaline Group.

Un mes después de lanzar el chatbot, el 57% de los nuevos clientes potenciales de la compañía entraron a través de WhatsApp Business Platform, resultando en un incremento del 13,8% de las llamadas cualificadas a la agencia, y un aumento del 27% en las conversaciones de ventas. La interacción inicial con el chatbot facilita una mejor conexión con la agencia y ahorra tiempo, resultando en más casas compradas en comparación con los canales tradicionales. «El sector inmobiliario en Hong Kong es caro, y los clientes que invierten grandes cantidades quieren sentirse seguros con la propiedad que van a comprar. WhatsApp nos da las herramientas de comunicación para atraer a los clientes y ayudarles a navegar por el ciclo de compra para que terminen con la propiedad que les gusta», dice Shih.

La aplicación cuantifica datos del uso, crea informes de gestión, y ayuda a perfeccionar las métricas para entender mejor las preferencias de los clientes, la interacción y los comportamientos de compra. En el futuro, Centaline continuará usando WhatsApp Business Platform para ayudar a personalizar aún más el flujo del chatbot y capturar datos para un análisis exhaustivo que mejore las experiencias de sus clientes.