Caso de uso: Caetano Retail España
El cliente
Industria: Automóvil
Empresa: Caetano Retail España
Página web: www.caetanoretail.es
Tamaño de la empresa: +1.600 empleados
Descripción de la empresa:
Caetano Retail tiene una presencia geográfica que se extiende por todo el territorio nacional. Es un grupo de concesionarios oficiales de automóviles. Actualmente representa de manera oficial a 14 marcas en España: BMW, BMW i, BMW Motorrad, Dacia, Kia, Mercedes-Benz, MINI, Peugeot, Nissan, Renault, Smart y Servicio Oficial Honda.
Adicionalmente cuenta con una marca destinada a la comercialización de vehículos usados y seminuevos: CarPlus (www.carplus.es).
En total, Caetano Retail España cuenta con más de 50 puntos de venta y asistencia en España por el cual pasan más de 200.000 clientes al año. Venden más de 30.000 automóviles todos los años y disponen de mas de 1.600 empleados para dar un servicio con los más altos estándares de calidad.
El reto
Poco control sobre las conversaciones por agente, afectaba la comunicación con sus clientes
Antes de usar Woztell, nuestro Caetano Retail España respondía a los mensajes manualmente y muchas veces eran las mismas preguntas.
Tampoco podían asignar las conversaciones a sus agentes. Esto hacía que los agentes invirtieran mucho tiempo haciéndolo manualmente.
Por otro lado, era muy difícil para los gerentes llevar un control de cuantos mensajes eran contestados por sus agentes y si lo hacían en menos de 5 minutos.
¡Para Caetano Retail España, era muy importante que sus clientes recibieran la respuesta a sus preguntas iniciales en menos de 5 minutos!
Se enfrentaban a un reto muy importante, ya que recibían muchísimos mensajes de WhatsApp y a veces se les hacía imposible responder a todos, afectando enormemente su calidad de servicio al cliente y representando pérdidas considerables en ventas.
Sus clientes al tener que esperar, a veces horas por un mensaje, se cansaban y terminaban yéndose con la competencia.
La Solución
Comunicación unificada, más trazabilidad de las conversaciones de Whatsapp
Después de utilizar Woztell, Caetano Retail España, logró mejorar el tiempo de respuesta de los mensajes de WhatsApp.
Sus agentes usaban plantillas para responder a las preguntas iniciales de sus clientes, permitiéndoles enfocarse en aquellos clientes interesados en comprar. Mejoraron drásticamente su tiempo de respuesta, ya que pasaron de 11 minutos a 4 minutos.
Redujeron dramáticamente el tiempo de compra.
Por otro lado, los supervisores de equipos podían ver los mensajes que intercambiaban sus agentes con los clientes y pudieron empezar a generar informes para medir las ventas mensuales.
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