El reto: información y servicios más fiables

Ofrecer información y servicios más rápidos y de confianza con WhatsApp y listas de mensajes.

La solución: Añadir un canal de confianza

En una sociedad que cada vez está en más movimiento, las empresas deben ofrecer servicios fiables y cómodos para demostrar que valoran el tiempo de sus clientes. Como líderes en el sector financiero y como plataforma de e-commerce en Indonesia, Akulaku gestiona un gran número de solicitudes de mensajes a diario. Ya sean clientes con preguntas sobre tarjetas de crédito virtual, planes de pago, préstamos para coches y pagos de facturas, o quieren recargar sus cuentas móviles y juegos favoritos. En todos estos casos, esperan soluciones eficientes.

Akulaku tomó nota de caídas prematuras entre el 5%-10% en las comunicaciones de sus clientes. En su búsqueda de una plataforma que les ayudara a mantener estabilidad y consistencia a la hora de gestionar grandes volúmenes de mensajes, Akulaku se fijó en WhatsApp, una de las aplicaciones más populares en el Sudeste de Asia, especialmente en Indonesia. Junto con nuestros compañeros de Sanuker y el constructor Stella, Akulaku lanzó un chatbot personalizado a través de WhatsApp Business Platform.

Con WhatsApp, Akulaku envía una media de 300.000 mensajes al mes a sus clientes, incluyendo contraseñas de un solo uso (OTP). Al mandar OTPs a través de WhatsApp, Akulaku ha ahorrado un 30% de sus costes, en comparación con los paquetes que ofrecen los proveedores de SMS. Los clientes también apreciaron el valor de una mensajería rápida y fiable: la puntuación de satisfacción, que rondaba el 40% con SMS, se disparó hasta un 90% con WhatsApp. Al darse cuenta de la oportunidad de crear una experiencia más conveniente y consistente, Akulaku integró las listas de mensajes en sus canales de WhatsApp.

Con las listas de mensajes, Akulaku ahora tiene un proceso optimizado para presentar un menú de opciones, incluyendo sus listas de preguntas frecuentes que dan a los clientes un acceso más rápido a la información, incluyendo opciones populares como «cómo solicitar un crédito en minutos». Las listas de mensajes también ayudan a trazar de forma eficiente los viajes de los clientes- cuando un cliente interactúa con Akulaku a través de WhatsApp, el bot retomará la conversación done se había quedado, ahorrando tener que explicar de nuevo la situación a un agente de atención al cliente. El tiempo ahorrado se tradujo en una mayor satisfacción de los clientes: al añadir listas de mensajes, Akulaku pudo observar cómo las puntuaciones entre sus usuarios de WhatsApp subían 16% en un mes.

La eficiencia añadida fue crucial durante la pandemia: los clientes acostumbrados a usar WhatsApp pueden recurrir al chatbot en vez de llamar a centros de llamadas que ya estaban bajo presión. Con la habilidad de crear el menú original usando la opción de lista de mensajes, Akulaku garantizó una mayor claridad y consistencia en todas sus respuestas a las preguntas frecuentes. WhatsApp es el canal preferido para muchos clientes de Akulaku, también se apoya en WhatsApp como respaldo constante para los clientes que siguen usando SMS.

Su éxito: Alta satisfacción, costes bajos

Añadir un canal de comunicación y servicios a los clientes a través de WhatsApp ha ayudado a que Akulaku aumente la puntuación de satisfacción de sus clientes, a la vez que han reducido el coste de enviar OTPs. Entusiasmados por su éxito, Akulaku implementó las listas de mensajes, lo cual tuvo aun una mejor acogida entre sus clientes.

• 50% de aumento en la puntuación de la satisfacción de los clientes con WhatsApp
• 16% de aumento adicional en la satisfacción de los clientes con listas de mensajes
• 30% de ahorro al usar WhatsApp para enviar OTPs