¿Por qué los clientes prefieren la mensajería instantánea?

El crecimiento de WhatsApp Business Platform

Si lo que quieres es generar conversaciones más relevantes en tu negocio, estás en el lugar correcto. En este artículo encontrarás la definición de un sistema de mensajería instantánea y por qué los clientes lo prefieren.

Como en cualquier buena historia, vamos a empezar hablando de la mensajería desde sus inicios e introducir algunos conceptos.

Historia de la mensajería

Antes de que llegara la Mensajería Instantánea (IM), ya teníamos emails y salas de chat que preceden a las actuales transmisiones de texto y contenidos multimedia a través de Internet en tiempo real.
Debido al boom de las redes sociales y la aparición de diferentes aplicaciones para dispositivos móviles, la mensajería instantánea ha anticuado la principal forma de comunicación en línea que teníamos: mensajes de texto (SMS) gestionados por operadoras.

Esta forma de comunicación tradicional ha pasado a un segundo plano ahora que la mensajería instantánea se ha consolidado como la principal y más barata forma de comunicación.

En solamente una década, los sistemas de mensajería electrónica han cambiado radicalmente la forma en que nos comunicamos.

Lo podemos ver en nuestra rutina diaria usamos estas nuevas aplicaciones para hablar con nuestra familia y amigos. Así que, cuando queremos contactar con un negocio, es normal que queramos obtener la misma experiencia de comunicación.

En este aspecto WhatsApp Business Platform es una opción excelente. La herramienta permite que las empresas interactúen con sus clientes de forma personalizada, sin tener que renunciar a los controles y el análisis de datos que requieren los negocios.

Con esta versión es posible reforzar las relaciones con clientes actuales y ampliar el alcance a nuevas audiencias a través del mismo canal.

¿Cuáles son las razones del crecimiento de la mensajería instantánea?

Según un estudio el 53% de los encuestados preferían comunicarse con atención al cliente a través de mensajes de texto. La popularidad de la mensajería es cada vez mayor, lo cual es la razón principal de su crecimiento.

Además, la influencia que tienen las nuevas generaciones en el mercado también afecta de forma positiva a la evolución de la mensajería, ya que los convierte en la audiencia principal de las empresas.

Los gobiernos comunicándose a través de chatbots de WhatsApp también han tenido un gran impacto. Es más, durante la pandemia, fueron muchas las instituciones que usaron esta herramienta para crear chatbots que informaran sobre las medidas de salud.

Y es que otro acontecimiento imposible de separar del crecimiento de la mensajería es el inicio de la pandemia de Covid-19.

La reciente pandemia ha contribuido al uso de Internet para prácticamente todo. Y con ello, ha habido un aumento del uso de WhatsApp ya que ha ayudado a sobrellevar el distanciamiento social. El impacto global de la pandemia ha acelerado las tendencias de mensajería para individuos y empresas.

Dentro del abanico de posibilidades, hay muchos canales de comunicación que los usuarios pueden elegir cuando buscan conectar con una empresa, pero los estudios señalan a un canal de comunicación por encima de los demás.

Según los resultados de un estudio (Motivations and Mindsets in Messaging, Sentient Decision Science, 2018), el 68% de los usuarios encuestados consideró que WhatsApp es el método más sencillo de contactar con una empresa. Lo nos da a entender es que el uso comercial de los mensajes está desbancando a los canales de comunicación tradicional.

WhatsApp Business Platform ha hecho posible que los negocios conecten con sus clientes a través de todas sus funcionalidades.

Así que, si llega el día en que hay que pasar tiempo distanciados, WhatsApp seguirá proporcionando una forma sencilla, fiable y segura de comunicarse.

¿Qué puedes hacer con todo el potencial de WhatsApp Business Platform?

¿Sabes qué? ¡Hay un mundo de posibilidades detrás del icono verde de la aplicación de chat más famosa!

WhatsApp Business Platform es tu introducción a las nuevas herramientas que atraen nuevos clientes y retienen a los existentes. Gracias a las estrategias de comunicación tu empresa ahorrará tiempo y recursos.

Esta solución empresarial está diseñada para una comunicación escalable con los clientes. Veamos algunos puntos para sacarle todo el partido al potencial de la mensajería en WhatsApp Business Platform.

Whatsapp Business Platform aumenta el valor empresarial de la mensajería y las conversaciones

Ya lo hemos dicho antes: gracias a las nuevas tecnologías disponibles, la posibilidad de aumentar el engagement de tu empresa y ofrecer una experiencia personalizada a tus clientes se ha convertido en una realidad.
A diferencia de la forma en que se solían comunicar las personas y los negocios,WhatsApp Business Platform busca conectarles a través de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y de gestión de relaciones con los clientes (CRM). A estos últimos se les suman las plataformas de gestión de tickets y las soluciones de los «call-centers».

Poco a poco, la visión de los «call centers» va cambiando y ahora se empiezan a llamar Centros de Contacto. Dentro de este marco, los agentes de servicio pueden trasladarse a la atención al cliente vía chat.

Los usos potenciales están claros: un agente especializado puede gestionar más conversaciones por hora mediante chat que con llamadas. Es más, los usuarios tienen mejores experiencias al mandar mensajes, permitiéndoles iniciar conexiones sin tener que esperar horas a una respuesta.

También queremos destacar cómo las empresas también pueden añadir la función de chatbot a través de un proveedor de servicios como WOZTELL.

Controla cada etapa del recorrido del cliente y aumenta tus ventas

Al tratarse de una plataforma multifuncional, no tendría sentido que WhatsApp Business Platform se centrara solamente en las expectativas de los clientes sin pensar en los beneficios que aportan a los objetivos operativos.

Una plataforma de mensajería idónea como Whatsapp Business Platform ofrece a las empresas un alto retorno de la inversión (ROI) al mejorar todo el recorrido del cliente. Pero, ¿cómo lo consigue?

  • Ampliando el reconocimiento de marca en un canal con mucho engagement.
  • Permitiendo comunicaciones más naturales y prácticas con los clientes.
  • Cumpliendo las expectativas.
  • Ofreciendo una atención al cliente de calidad con oportunidades para que el cliente vuelva a comprar.
Prestar atención al recorrido del cliente crea más oportunidades de venta y aumenta la satisfacción y retención de tus clientes, lo que impacta en la eficiencia de tu negocio.

Cuida tu reputación con estrategias de opt-in en WhatsApp Business Platform

Las directrices de WhatsApp son claras: los mensajes deben cumplirlas y algunos de sus requisitos incluyen los procesos de opt-in. Este es el primer paso para poder empezar a enviarle mensajes a alguien.

¿Qué es «opt-in»?

Se trata de la autorización que dan los usuarios para recibir mensajes de una empresa a través de WhatsApp. Estas autorizaciones son un requisito de WhatsApp para que la compañía pueda enviar mensajes a los usuarios desde su plataforma.
Obtener el consentimiento es crucial.
Hoy en día, la gente está más concienciada a la hora de compartir su información privada con las empresas, así que implementar una mala estrategia de mensajería que gestiona mal estos datos puede dañar tu reputación:

El 47% de los usuarios de smartphone usan bloqueadores de anuncios y el 35% usa extensiones del navegador para proteger su privacidad.

Con WhatsApp Business Platform puedes cuidar tu reputación al obtener el consentimiento de tus clientes y mantener conversaciones que se basan en la protección de datos. La transparencia interna de esta plataforma les da confianza a los clientes al saber que se están respetando sus preferencias.

Cómo sacarle todo el partido a la mensajería

Tal y como vamos a ver, gracias a WhatsApp Business las empresas pueden simplificar sus operaciones y acceder a una serie de herramientas que les permite optimizarlas.

Veamos algunos consejos para empezar con la mensajería.

Mensajes humanos

Con WhatsApp Business Platform puedes crear mensajes predefinidos.

La plataforma te da la posibilidad de crear mensajes con tu propio estilo de lenguaje. Puedes usarlo desde el primer saludo hasta el final de una venta. Al hacerlo creas una relación más honesta con cada usuario.

Chatbots con personalidad

Cada acción del chatbot va acorde con la personalidad de la marca, por lo que nada se deja al azar. Esto generará más confianza entre tus clientes.
Con WhatsApp Business Platform puedes personalizar la mensajería instantánea, los flujos de automatización y chatbots en una plataforma como WOZTELL (y gratis). Al hacerlo podrás crear experiencias del cliente memorables.

Crear links de WhatsApp

Una de las características más interesantes que ofrece WhatsApp Business Platform es la creación de links que directamente abren una conversación. De esta forma, los clientes pueden ponerse en contacto con una empresa sin tener que guardar el número.

Lo puedes conseguir al colocar un enlace wa.me o usando un código QR que dirige a los usuarios a abrir una conversación de WhatsApp.

En resumen

Casi un 80% de los consumidores afirman que la rapidez, comodidad, ayuda de los expertos y la amabilidad del servicio son elementos importantes a la hora de crear experiencias de cliente que construyen conexiones duraderas y significativas.

Con WhatsApp Business Platform puedes personalizar la mensajería instantánea, los flujos de automatización y chatbots en una plataforma como WOZTELL (y gratis cool). Al hacerlo podrás crear experiencias del cliente memorables.

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