Partner Talks es una iniciativa de Woztell en la que entrevistamos a nuestros socios y expertos en la materia para conocer su opinión sobre el impacto que está teniendo WhatsApp y el comercio conversacional en su región.

En este episodio entrevistamos a Jaime Villarreal, CEO de HOLD Marketing, sobre cómo se utiliza WhatsApp en México y su experiencia en la implementación de soluciones WhatsApp Business API.

Jaime

Jaime Villareal, CEO de HOLD

Jaime Villareal es el CEO de HOLD, un partner de Woztell con sede en México.

Puntos clave de la entrevista

WhatsApp se ha convertido en un verbo en México

A menudo escuchamos que una empresa es el jugador principal en un mercado, pero rara vez escuchamos que su nombre se haya convertido en un verbo. Sólo ocurre cuando su producto o servicio se extiende tanto, se integra tanto en la vida de las personas que estas dejan de percibirlo como un producto y empiezan a considerarlo como algo tan normal como respirar o caminar.

Esta transformación en verbo es el máximo reconocimiento del dominio sobre cualquier alternativa presente en el mercado y es exactamente lo que ha ocurrido con WhatsApp en México. El verbo Whatsappear se ha convertido en algo tan normal como decir cosas como llamar o «googlear» y es una prueba del dominio de la plataforma en el mercado mexicano.

Jaime explicó que las empresas han captado esto con bastante rapidez y Hold Marketing ya ha ayudado a muchas empresas a integrar la API de WhatsApp Business (también conocida como WABA) en sus sistemas de comunicación y CRM con Woztell.

Para ilustrar cómo se usa WhatsApp en México, Jaime dio algunos ejemplos de la industria automovilística, y específicamente de la parte de ventas de autos y seguros.

Una herramienta de comunicación asíncrona

Una de las razones del éxito de WhatsApp es el hecho de que permite que las personas se comuniquen de forma asíncrona o, en otras palabras, sin necesidad de que ambas personas participen en la conversación al mismo tiempo.

Esto es especialmente importante para los equipos de ventas que manejan ciclos de venta largos. Jaime explicó que en los concesionarios mexicanos el tiempo medio entre el primer contacto y la compra es de 30 días. En este tiempo la empresa necesita estar en contacto constante con el cliente potencial para evitar que el lead se «enfríe» y se pierda.

Antes de que WhatsApp hiciera posible una comunicación asíncrona fiable, los equipos de ventas se veían obligados a depender de una combinación de llamadas persistentes y de la suerte para no perder el lead. Lo único que podían hacer era llamar al cliente y esperar que contestara al teléfono y estuviera dispuesto a escuchar.

Con Whatsapp pueden enviar mensajes en cualquier momento y hacer que el cliente potencial responda a su propio tiempo, y proporcionar así un servicio 24/7 gracias a la automatización.

La automatización de WABA es la clave de la productividad

En cuanto a la integración con el CRM, Jaime destacó la importancia de la automatización para la productividad de una empresa. En su opinión, la integración de WhatsApp con el CRM de una empresa puede aportar grandes beneficios, pero estos no son nada en comparación con lo que se puede obtener añadiendo una capa de automatización.

Siguiendo con nuestros ejemplos, un concesionario de automóviles puede utilizar la automatización, en forma de chatbot, para proporcionar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad ni gasto de un equipo de trabajo 24 horas al día. En este caso, un chatbot puede, por ejemplo, proporcionar información sobre los coches disponibles y reservar citas para pruebas de conducción.

En otro ejemplo, Jaime explicó cómo ayudaron a que una compañía de seguros de automóviles creara un chatbot que daba una respuesta inicial en caso de accidente y evaluaba la gravedad de la situación. A partir de esa evaluación, decidía si la situación era lo suficientemente grave como para requerir la intervención humana, como en el caso de un accidente de tráfico grave, o si podía gestionarse de forma automatizada, como en el caso de una leve colisión.

Recogida de datos para mejorar la comunicación

Un interesante efecto secundario de utilizar WhatsApp como canal de comunicación y conectarlo a un CRM a través de la API de WhatsApp Business es que permite a la empresa adquirir mucha información sobre cómo se comunican sus clientes.

Esta información es fácil de acceder y analizar pues las conversaciones completas se almacenan en el CRM en forma de texto, algo que nunca podría ocurrir con las llamadas telefónicas y la introducción manual de datos.

Una vez almacenados, estos datos pueden utilizarse para mejorar la forma en que la empresa se comunica y comercializa sus productos, por ejemplo, viendo qué preguntas se hacen con más frecuencia y qué palabras utilizan los clientes para describir el producto.

Jaime puso el ejemplo de una empresa que decidió incluir el precio de sus productos en la página tras ver que los clientes lo pedían. También mencionó que esta información puede utilizarse para crear un sistema de mejora constante para el chatbot, en el que los datos sobre cómo se comunican los clientes pueden utilizarse para mejorar la forma en que el chatbot les «habla».

La conectividad es una cuestión de supervivencia

Hacia el final de la entrevista, Jaime mencionó un punto crucial que sirvió de buena conclusión para nuestra conversación:

«Lo que no se puede conectar, morirá»

Explicó que conectar una empresa a los canales de comunicación habituales, como WhatsApp, e integrarla con el sistema interno es clave para sobrevivir en muchos sectores. Por desgracia, algunas empresas tienen dificultades para aprovechar la oportunidad porque sus sistemas internos están anticuados o son sistemas cerrados que nunca fueron diseñados para integrarse con otras herramientas.

Además, invitó a los líderes empresariales a tener en cuenta la conectividad y la flexibilidad a la hora de considerar cualquier solución relacionada con las TI y a buscar profesionales que puedan orientarles en sus elecciones.

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