Hace unas semanas lanzamos Partner Talks, una iniciativa en la que entrevistamos a nuestros socios y exploramos cómo se utiliza WhatsApp y la API de WhatsApp en diferentes países y sectores.

En este episodio, entrevistamos a Jacob Ruiz, Director General de Sagitaz, un partner de Woztell con sede en España, y le preguntamos sobre cómo se está utilizando Whatsapp en el país y cómo se están adaptando los negocios al comercio conversacional.

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Jacob Ruiz, Director General de Sagitaz

Jacob Ruiz es el Director General de Sagitaz, un partner de Woztell con sede en España

Puntos clave de la entrevista

Whatsapp es el canal de comunicación por defecto en España

España es uno de esos países en los que WhatsApp está en todas partes y, según Jacob, se ha convertido en el canal de comunicación por defecto para la mayoría de las personas. Señaló que en su día a día no se le ocurre nadie que no lo utilice.  

«WhatsApp ha conseguido formar parte de nuestras vidas y se ha convertido en algo tan normal que ya no decimos ‘llámame’ o ‘mándame un email’ solo decimos, mándame un WhatsApp»

El correo electrónico, en cambio, parece ser una herramienta muerta o despreciada tanto en la vida personal como en la profesional.

En este sentido, Danilo, nuestro compañero brasileño del episodio 2, se hizo eco de estos comentarios al señalar que la mayoría de las personas no prestan mucha atención a los correos electrónicos y consideran que WhatsApp es una herramienta menos intrusiva y más eficiente en comparación con las llamadas telefónicas.

También señaló que las únicas personas que utilizan el correo electrónico son los empresarios, e incluso allí, el uso está disminuyendo en favor de la velocidad y la eficiencia proporcionada por WhatsApp.

Sobre este tema, Jacob también tenía algunas cosas interesantes que decir acerca de las aplicaciones, a las que llegaremos más adelante en el artículo, pero primero, echemos un vistazo a cómo las propias empresas están utilizando WhatsApp.

Las empresas locales están adoptando WhatsApp

No es de extrañar que el uso generalizado de WhatsApp en el país esté afectando a las empresas.

Jacob explicó que para algunos negocios B2C, tener WhatsApp como canal de comunicación puede ser una ventaja competitiva importante, especialmente si la empresa adopta soluciones basadas en WhatsApp Business API (WABA), como Woztell, que soportan la automatización.

Estas soluciones pueden conectar eficazmente los sistemas CRM y ERP de la empresa con WhatsApp y, con la ayuda de chatbots u otra forma de automatización, reducir significativamente la necesidad de personal.

Jacob señala que esto puede ser una ventaja significativa, especialmente en tiempos difíciles como los que estamos viviendo ahora, donde las consultas de los clientes y los problemas de servicio al cliente pueden hacer que los clientes potenciales se pierdan en la multitud, (veremos más sobre esto más adelante).

En el lado B2B, hablando con Jacob quedó claro que los iniciadores del uso de WhatsApp son a menudo los propios empleados, que comienzan a utilizar WhatsApps personales de la misma manera que las llamadas telefónicas utilizadas anteriormente.

El reto aquí es el mismo que se describió en nuestra entrevista con Kevin,  donde vimos que los empleados utilizan principalmente su WhatsApp personal en lugar de las soluciones basadas en la API de WhatsApp Business, lo que hace que las empresas pierdan tanto datos como eficiencia.

Jacob explicó que Sagitaz también utilizaba WhatsApp como herramienta para comunicarse con sus clientes y que había comprobado que las ventajas de conectar la API empresarial de WhatsApp con su CRM mediante Woztell eran muy beneficiosas.

Citó, entre otras cosas, la posibilidad de crear automatizaciones, trasladar las conversaciones entre los miembros del equipo y tener un historial completo y consultable de la conversación.

Las aplicaciones ya no se ven como una solución

WhatsApp, como hemos visto antes, tiene unas tasas de apertura extremadamente altas, normalmente del orden del 90%, que eclipsan las del correo electrónico y van acompañadas de unas tasas de respuesta igualmente altas.

Algunos críticos han señalado a veces que WhatsApp tiene algunas limitaciones en cuanto a lo que se puede enviar, pero como explica Jacob, estas limitaciones existen para evitar el spam y evitar que WhatsApp siga el camino del correo electrónico.  

Además, estas limitaciones no parecen afectar a los resultados.

Como dice Jacob:

«De nada sirve poder enviar lo que quieras por correo electrónico si nadie los lee»

Otro punto interesante que se planteó en la entrevista es el uso de las apps.

Hasta hace poco la idea de tener una app para tu negocio estaba de moda en España pero, fuera de algunas aplicaciones especializadas, resultaron ser una mala idea.

Para empezar, la app tiene unos costes de desarrollo importantes, y una vez que la empresa ha desarrollado la app necesita gastar más dinero para convencer a los usuarios de que la instalen. Luego tiene que mantener a los usuarios interesados en la aplicación, asegurarse de que la siguen utilizando, actualizarla para que funcione con dispositivos más nuevos, etc…

Como señaló Jacob, es una idea intrigante sobre el papel que podría dar a las empresas una línea directa y gratuita con los clientes, pero en realidad las apps dedicadas son una opción costosa e insostenible.

WhatsApp es simplemente una solución superior porque ya está instalada en prácticamente cualquier teléfono del país y, si se combina con soluciones basadas en WABA, puede automatizarse y hacer la mayoría de las cosas que podría hacer una app personalizada de la empresa. ( ver casos de uso )

Desafíos introducidos por el Covid

Para concluir la entrevista, Jacob señaló un interesante caso de uno de sus clientes, que era diferente de todas las historias de crisis y dificultades económicas que suelen asociarse a Covid.  Se trataba de un caso procedente del sector del ciclismo, que en España ha experimentado un increíble aumento de demanda.

La empresa en cuestión se vio repentinamente afectada tanto por un aumento de la demanda como por problemas en su cadena de suministro.

  • Por el lado de la cadena de suministro, los proveedores se mostraban lentos o incapaces de suministrar mercancía a la empresa, lo que provocaba que los clientes se pusieran en contacto con la empresa con frecuencia para pedir novedades sobre su pedido.  
  • En el lado de la demanda, muchos más clientes potenciales solicitaban información.

En consecuencia, la empresa estaba desbordada y corría el riesgo de perder buenos clientes potenciales, al mismo tiempo que no podía permitirse contratar más personal, ya que esto aumentaría los costes.  

El problema se resolvió aprovechando la popularidad de WhatsApp en España.

Sagitaz fue capaz de establecer un proceso automatizado utilizando la API de WhatsApp Business con Woztell para manejar la mayoría de las interacciones, reduciendo significativamente la presión sobre la empresa.

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