Brasil es el 6º país del mundo por población y en el que el 97% de los usuarios de Internet tienen aplicaciones de mensajería.

WhatsApp es la aplicación más utilizada en el país, los brasileños pasan una media de más de 30 horas al mes en la plataforma.

Este número es especialmente significativo si tenemos en cuenta que es superior a cualquier otra app o sitio web del país.

YouTube, por ejemplo, sólo alcanza 26,3h de uso mensual y Netflix, a pesar de sus largos programas, sólo alcanza 7,9.

Para entender mejor este mercado y cómo se utiliza allí la API de WhatsApp y WhatsApp Business, nos pusimos en contacto con uno de nuestros socios locales, Danilo Bolsoni, CEO de ItGoal, que amablemente accedió a participar en nuestro programa Partner Talks.

Kevin Merlos - CEO de Novazys

Danilo Bolsoni – Fundador de ItGoal

Dario Bolsoni es fundador de Itgoal, que ofrece consultoría de negocios, con la ayuda de software de grandes empresas globales como Google y Zoho, implementando y asegurando la usabilidad de las herramientas para mejorar el negocio de sus clientes.

He aquí un resumen de la conversación

Cómo se utiliza WhatsApp en Brasil

Los brasileños, como hemos visto en la introducción, adoran WhatsApp y este intenso uso está empujando a las empresas a adoptarlo como canal de comunicación.

A nivel anecdótico, Danilo menciona que casi todo el mundo que conoce tiene WhatsApp en la página de inicio de su teléfono y muchos de sus clientes le piden ayuda para utilizarlo en sus negocios.

Grandes empresas como Magazine Luiza y Lojas Americanas ya están aprovechando la API de WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes.

Lojas Americanas incluso permite que los clientes compren cosas directamente en WhatsApp y Magazine Luisa lo utiliza para proporcionar actualizaciones a los clientes sobre sus pedidos.

Danilo señala que una de las grandes ventajas para las empresas brasileñas es que es sencillo de utilizar y la mayoría de la gente ya sabe cómo usarlo.

Dice que, a nivel personal, hasta su hija de 4 años y su madre saben utilizarlo y que casi todo el mundo lo tiene en la página de inicio de su teléfono.

También mencionó que, al ser tan sencillo de usar, incluso las personas que no están acostumbradas a los sitios web y pueden no entender conceptos como el de «carrito de la compra» pueden chatear por WhatsApp y comprar cosas en línea.

En un país tan grande y diverso como Brasil, esto puede ser una ventaja competitiva importante. Las conversaciones son algo natural y fácil de entender para la gente.

El correo electrónico es el nuevo correo

Otro diferenciador interesante es la forma en que se perciben los mensajes de WhatsApp.

Según Danilo, los brasileños ven los mensajes de WhatsApp como algo que debe ser respondido inmediatamente.

Esto contrasta con la percepción de cosas como el correo electrónico, que ahora se ve de la misma manera que las cartas y el correo postal antiguos: algo no urgente, puede ser importante, pero probablemente sea spam.

Para las generaciones más jóvenes, WhatsApp y otras herramientas de mensajería se han convertido no sólo en «una» herramienta de comunicación, sino en «la» herramienta.

Danilo también señaló que las generaciones más jóvenes tienen problemas para utilizar el correo electrónico porque simplemente no están acostumbrados a él, al igual que la generación que les precedió no estaba acostumbrada a escribir cartas.

Por lo general, los jóvenes prefieren no ponerse en contacto con una empresa antes que utilizar una herramienta anticuada y desconocida.

El problema del WhatsApp personal

Uno de los problemas que está surgiendo con el uso generalizado de WhatsApp es el uso de números de WhatsApp personales en entornos empresariales.

Los comentarios de Danilo aquí se hicieron eco de los realizados por Kevin en nuestro episodio anterior: como todo el mundo utiliza WhatsApp, los empleados, y los vendedores en particular, suelen dar sus WhatsApp personales a los clientes.

Esto se hace a menudo sin pensarlo mucho, como algo natural y es en parte una consecuencia de que las empresas no hayan adoptado todavía WhatsApp como herramienta de trabajo.

El problema es que si el empleado pierde el teléfono, o se va de la empresa el historial de la conversación se perderá y la siguiente persona que hable con el cliente tendrá que volver a empezar, perdiendo el tiempo proporcionando una mala experiencia al cliente.

Además, las cuentas personales de WhatsApp son herramientas limitadas, están diseñadas para un uso privado y, por lo tanto, están vinculadas a un teléfono, por lo que no pueden ser utilizadas por más de una persona a la vez (excepto con el uso de herramientas no autorizadas dudosas y peligrosas).

Tampoco pueden vincularse a un CRM o a un ERP como lo hace una herramienta oficial de WhatsApp Business API como Woztell.

La API empresarial de WhatsApp (WABA) es una solución mejor porque no depende de un teléfono, puede integrarse con el software empresarial y permite que varios agentes trabajen al mismo tiempo.

En Brasil, el servicio a menudo no es conocido por las empresas y el papel de empresas como ItGoal que ayudan en la transformación digital es esencial para ayudar a guiar a las empresas y crear soluciones sostenibles y escalables.

Transformación digital en Brasil

Para los que trabajamos en tecnología, el concepto de transformación digital es algo muy familiar y no se considera realmente nuevo, pero como señala Danilo, para muchas empresas brasileñas es un tema desconocido. Como consecuencia, hay una cierta resistencia hacia la digitalización, principalmente debido a las ideas erróneas que la pintan como un proceso caro.

También hay un desconocimiento de los costes en los que incurre una empresa por no adoptar la transformación digital y la automatización.

Un ejemplo clásico es la cantidad de tiempo remunerado de los empleados que se desperdicia en tareas que podrían automatizarse. Como dijo Danilo:

Si estás haciendo algo repetidamente, deberías automatizarlo.

Para concluir, Danilo señaló que, aunque la pandemia ayudó un poco y obligó a algunas empresas a adoptar la transformación digital, Brasil sigue yendo más lento que otros países.

Esto es desafortunado porque cuando una empresa se digitaliza y adopta cosas como CRMs, ERPs e integraciones de APIs de WhatsApp Business el cambio tiene un efecto positivo en toda la industria que opera.

Una empresa más eficiente que proporciona una mejor experiencia al cliente será inevitablemente más competitiva. Esto obliga entonces a otras empresas del sector a ponerse al día, mejorando la eficiencia general y haciendo más felices a los clientes.

El efecto de bola de nieve positivo resultante puede extenderse también a otras industrias y sectores de la economía, ya que los clientes más satisfechos empezarán a esperar el mismo nivel de eficiencia y buena comunicación en todas las empresas con las que interactúan, extendiendo el ciclo constructivo a toda la economía.

Para que esto sea una realidad, Danilo invita a las empresas de Brasil a no ver el software como algo que supone un coste, sino como algo que reduce el coste y a pensar en el dinero que se está perdiendo por no tener conversaciones y automatización en su negocio.

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