¿Qué es el marketing omnicanal y por qué es útil?

 

La tecnología avanza y los días en los que solo existía la compra en tiendas físicas se quedaron atrás y ahora las personas buscan más opciones, combinan canales y dispositivos. Quieren una experiencia completa y personalizada y entender qué es el marketing omnicanal es una gran solución.

Para entender a tus clientes y darles lo que quieren es esencial crear estrategias que te permitan tener datos para personalizar cada experiencia. El marketing omnicanal integra los diferentes canales que se usan para interactuar con los clientes, tanto físicos como digitales, y va incluso más allá pues permite reunir datos para personalizar cada experiencia.

¿Qué es el marketing omnicanal y cómo se diferencia del marketing multicanal?

Según un estudio de Harvard Business Review 73 % de los clientes utilizan varios canales al hacer una compra. Con una estrategia de marketing omnicanal tu marca estará presente en múltiples canales, tanto digitales (sitio web, redes sociales, WhatsApp, etc.) como físicos (tienda, eventos, centros de llamadas, etc.). De esta forma, crearás una experiencia positiva y sin obstáculos para tus clientes desde que buscan un producto hasta que lo compran.

Probablemente te estés preguntando ¿qué es el marketing omnicanal y cuáles son sus ventajas frente al marketing multicanal? Aquí te contamos las principales diferencias entre estas dos estrategias.

Enfoque

Una estrategia multicanal busca difundir contenido y conectar e interactuar con los clientes en la mayor cantidad de canales posible, entre más mejor. Sin embargo, cada canal funciona de forma independiente sin conexiones o comunicación entre ellos. Esta estrategia está centrada en la empresa y en ponerla disponible para que las personas se pongan en contacto con ella.

Y es que, cuando sabes qué es el marketing omnicanal, la marca está presente en todos los canales, físicos y digitales. Todos ellos están conectados de forma que los clientes puedan pasar de uno a otro de forma fácil y sin obstáculos.

Así, el enfoque está centrado totalmente en el cliente y en darle una experiencia positiva en todo el proceso de compra.

Mensajes

Mientras que en el marketing multicanal los mensajes y la experiencia de usuario tienden a ser diferentes entre uno y otro canal, el marketing omnicanal apuesta por una experiencia consistente entre ellos.

Esto tiene varios beneficios. Por ejemplo, la marca es fácilmente identificable de un canal a otro lo que incrementa la lealtad a la marca y hace que sea más probable que un cliente vuelva.

Beneficios de una estrategia omnicanal

Ahora que conoces las diferencias principales entre marketing multicanal y marketing omnicanal hablemos de los beneficios adiciones de aprender qué es el marketing omnicanal ofrecen a tu negocio:
  • Una mejor experiencia de usuario: como el enfoque del marketing omnicanal es la experiencia individual del cliente, la experiencia de usuario mejora. Cuando facilitas el proceso a tus clientes, se reflejará en su satisfacción.
  • Identidad de marca: una estrategia consistente y sin obstáculos entre canales permite que los clientes vean tu marca de la misma manera sin importar qué canal elijan o qué dispositivo usen. Esto ayuda a que tus clientes recuerden tu marca y sean leales a ella.
  • Mayores ingresos: relacionado con el punto anterior, si un cliente recuerda tu marca es más probable que regrese a realizar otra compra. La creación de contenido personalizado que permite la estrategia omnicanal incrementa las probabilidades de que un cliente se quede y, que por lo tanto, realice más compras.
  • Análisis de datos: la estrategia omnicanal va más allá de la experiencia de usuario con tu marca y también analiza los datos de interacción en los diferentes canales para entender el recorrido del cliente. Estos datos te ayudarán a optimizar y personalizar tus campañas.

¿Cómo crear tu estrategia omnicanal?

Ya conoces qué es el marketing omnicanal y los beneficios que puede tener para tu marca, ahora hablemos de algunos consejos para crear tu estrategia:

Piensa en tu cliente

El primer paso para crear tu estrategia es recoger los datos y evaluar el recorrido que hace una persona antes de convertirse en tu cliente. Debes conocer los puntos por los que pasa, su comportamiento y sus interacciones con las diferentes campañas.
Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios para mejorar la experiencia de usuario.

Segmenta y personaliza

Recuerda que una estrategia omnicanal exitosa está basada en la personalización. Antes de crear campañas personalizadas debes segmentar a los usuarios en diferentes categorías según su comportamiento. De esta forma podrás personalizar el recorrido del cliente, crear contenido relevante y saber cuándo y por dónde contactar con tus clientes.

Sé consistente

Es importante que tengas un manual de marca como guía clara para la creación de mensajes y para el diseño gráfico de los contenidos que publiques en los diferentes canales. De esta forma tus clientes siempre reconocerán tu marca sin importar el canal o dispositivo que estén usando.

Analiza, prueba y optimiza

Analizar los datos es una parte esencial de una estrategia omnicanal. Este análisis debe incluir los datos de interacción en redes sociales, métricas de marketing y métricas de ventas, por ejemplo: clientes activos, valor medio de los pedidos, compras repetidas, unidades por compra, etc.

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Algunas empresas que saben mejor que nadie qué es el marketing omnicanal

¿Te animas a empezar una estrategia de marketing omnicanal? Aquí te damos tres ejemplos de marcas que la han usado de manera exitosa para inspirarte.

Disney

Disney utiliza una estrategia omnicanal para cada detalle de la experiencia de usuario en sus parques.
Todo comienza en la página web en la que los clientes planean su viaje. Una vez realizada la reserva, pasan a My Disney Experience para planear todos los detalles del viaje, por ejemplo, elegir donde cenar y adquirir el Fast Pass. Una vez en el parque pueden utilizar la app para saber los tiempos de espera en las filas, y encontrar las atracciones. Además, Disney incorporó las Magic Bands con las que los clientes pueden abrir la puerta de su habitación en el hotel, guardar las fotos que se toman con los personajes de Disney, pagar la comida y está integrada con el Fast Pass.
¿El objetivo? facilitar todo para los visitantes y, por supuesto, todo tiene la marca Disney.

Pepperfry

Pepperfry es una compañía de muebles para el hogar en India. Esta empresa combina una tienda virtual con una experiencia personal en una tienda física. ¿Cómo funciona?
una tienda virtual con una experiencia personal en una tienda física. ¿Cómo funciona? Los clientes pueden buscar los productos en la tienda virtual y luego ir a un Studio Pepperfry para ver los productos en persona. Allí los clientes recorren el estudio con un asesor que les ayuda a encontrar el mueble ideal para ellos y les hace sugerencias, de esta forma evitan que el cliente se arrepienta de su compra.
Cuando encuentran el mueble que les gusta los clientes pueden realizar la compra en la tienda o ir a casa y hacerlo desde la tienda virtual, así no se sienten presionados a hacer la compra.

Target

Target, en asociación con Pinterest, incluyó Pinterest’s Lens en su app para que los clientes puedan tomar una foto de algo que les gusta y revisar si está disponible en Target. Esta es una gran forma de ofrecer una experiencia sin obstáculos para los clientes que ven algo y quieren comprarlo. Usando esta estrategia las ventas de Target incrementaron un 10%.

En resumen

Entender qué es el marketing omnicanal te permitirá crear mensajes y campañas personalizadas para darle una mejor experiencia de usuario a tus clientes. Además le podrás dar una identidad consistente a tu marca para que tus clientes te reconozcan sin importar el canal o el dispositivo e incluso incrementar tus ventas.

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