Tu e-commerce omnicanal está a unos pasos

Un e-commerce omnicanal busca proporcionar una experiencia fluida a tus clientes sin importar por qué canal estén interactuando con tu empresa.

Una estrategia omnicanal en tu e-commerce se adapta a los cambios en el comportamiento de los consumidores para que tengan una experiencia de calidad en su canal favorito.

Recordemos, ¿qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal usa diferentes canales de marketing, tanto físicos como digitales, para ofrecer una gran experiencia de compra a los clientes. En este tipo de estrategia, todos los canales están conectados.
Con esto nos referimos a que los mensajes son coherentes entre canales y que el paso de un canal a otro será una experiencia fluida y sin baches, de forma que el cliente sepa que es la misma empresa y que sus acciones en un canal repercuten en el otro. Así tus clientes no tendrán que repetir acciones.

Esto es lo que diferencia una estrategia omnicanal de una estrategia multicanal, ambas usan varios canales para comunicarse con sus clientes, pero la estrategia omnicanal los conecta a todos.

El e-commerce omnicanal llegó para quedarse

Según un estudio de Harvard Business Review realizado en 2017, solo el 7% de los consumidores compra exclusivamente online y el 20% compran solamente en tiendas físicas.
Pero, presta atención a este dato:

73% de los consumidores usan varios canales, físicos y digitales, en su recorrido de compra.

Esto quiere decir que la gran mayoría de consumidores pasa por diferentes canales, dispositivos y medios antes de decidir hacer una compra. Por lo tanto, esta decisión final depende de la experiencia que tuvo durante todo su recorrido.

Otro estudio realizado por bloomreach en 2021 indicó que 44% de los consumidores B2C y 58% de los B2B investigan un producto online antes de ir a la tienda física.

Una experiencia que va más allá

Una estrategia de e-commerce omnicanal es mucho más que una venta ya que tiene en cuenta todo el recorrido del cliente y personaliza su experiencia.
Digamos que tienes una tienda de ropa online y física. Tus clientes exploran tu catálogo, pero algunos de ellos quieren ir de forma presencial a probarse la ropa antes de comprarla.

En tu tienda física los dependientes pueden tener tabletas, de forma que puedan ayudar a los clientes a encontrar la prenda que vieron en el catálogo digital. Además, puedes instalar ordenadores para que los clientes completen su compra con algún artículo de la web o en caso de que quieran que les envíes los productos a casa.

Esta es solo una de las formas de implementar una estrategia omnicanal que combine canales físicos y digitales.

¿Quieres saber más? Hablemos por WhatsApp.

Consejos para implementar tu estrategia omnicanal en tu e-commerce

Ahora que ya sabes qué es una estrategia omnicanal, veamos cómo puedes implementarla en tu e-commerce.

Analiza cómo interactúan tus clientes con tu empresa

Conocer a tu cliente es lo más importante de una estrategia de e-commerce omnicanal. Analiza su comportamiento en la web y cómo toman la decisión de comprar alguno de tus productos.

Segmenta tu audiencia

Ahora que conoces a tus clientes, crea segmentos que te ayuden a personalizar su experiencia y las comunicaciones que reciben.

Puedes segmentar tu audiencia usando filtros básicos como la demografía o con filtros más avanzados como preferencias, gustos, comportamiento online, etc.

Personaliza los canales

En una estrategia omnicanal debe haber coherencia entre los diferentes canales. De esta forma, cuando un cliente pase de un canal a otro, o cambie de dispositivo, tendrá una experiencia fluida y conectada.

Esto no quiere decir que debas usar los mismos textos y las mismas imágenes en cada canal. La interacción que hace un cliente en Instagram, no es la misma que tendrá en tu aplicación, en tu página o en WhatsApp.

Personaliza los contenidos para cada canal según cómo los clientes interactúen en cada uno.

Personaliza la experiencia de tus clientes

52% de los consumidores no volverían a comprar en una empresa con la que tuvieron una mala experiencia.

Como nos muestra esta cifra, proporcionar una buena experiencia es esencial para que los clientes vuelvan a comprar en tu tienda y parte de una buena experiencia es la personalización.

Asegúrate de que tus clientes vean los productos y la información que les interesa. Una forma de conseguirlo es basándote en el historial de compra y el comportamiento online.

Prueba y analiza

Implementar tu estrategia de e-commerce omnicanal no es el último paso, es importante que evalúes lo que funciona y lo que no.

De esta forma, podrás hacer las mejoras y cambios que consideres necesarios para que la experiencia de tus clientes sea cada vez mejor.

Ventajas de un e-commerce omnicanal

Puede que llegados a este punto aún no veas motivos para usarlo.

No te preocupes, en este punto te presentamos las mayores ventajas de tener un e-commerce omnicanal.

Mejor interacción con los clientes

Con el incremento de los canales de comunicación disponibles, es importante que evalúes cuáles son necesarios para tu marca. Sin importar cuántos sean, la experiencia debe ser fluida entre uno y otro para que puedan contactarte en su canal favorito.

Mejor atención al cliente

Si estás disponible para responder dudas y consultas en cualquier canal, el resultado se verá reflejado en la satisfacción de tus usuarios. No importa si es WhatsApp, Facebook, página web o tienda física: todos tus clientes quieren tener una buena experiencia.

Incremento en ventas

Una cosa está clara: si los clientes tienen una experiencia satisfactoria y ágil, es más probable que gasten más dinero en su compra.

Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes que pasan por varios canales gastan 10% más en compras online que los clientes que solo pasan por un canal.

Además, según Google los comercios con estrategias omnicanal tienen una tasa de visitas 80% más alta que los comercios que no usan estas estrategias.

Más información sobre tus clientes

Conocer a tus clientes te permite ajustar la experiencia que les ofreces a sus expectativas. Sabrás cómo hablarles, qué canales funcionan mejor y dónde tienes que poner tus esfuerzos y recursos.

Mejora la fidelidad de tus clientes

Hacer que los clientes vuelvan después de una compra parece lógico. Sin embargo, muchas empresas se limitan a cerrar la venta sin hacer esfuerzo en crear una experiencia post-compra que les anime a volver.

El estudio de Harvard Business Review encontró que los clientes que interactúan con más de un canal registran 23% más de compras repetidas.

Los clientes ya te conocen y conocen tu producto. Facilítales la comunicación en sus canales favoritos para aumentar su fidelidad.

Para resumir

Una estrategia de e-commerce omnicanal se basa en la presencia de tu marca en varios canales y que todos ellos estén conectados para una comunicación fluida.

Esta estrategia incluye tanto canales digitales como físicos y te permitirá conocer mejor las preferencias de tus clientes, incrementar tus ventas y mejorar tus procesos.

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