Introducción 

WhatsApp se ha convertido en una presencia constante en nuestras vidas.

Según los datos, la app cuenta ya con 2.000 millones de usuarios en el mundo, y lo más probable es que tú seas uno de ellos.

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Es más, la situación actual del mundo ha contribuido al aumento de la práctica de las compras en línea.

Según informes del Departamento de Comercio de Estados Unidos, las compras online crecen de forma constante. Además, de 2019 a 2020 se ha producido un aumento del 25% en los ingresos anuales.

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Fuente: Internet Retailer, U.S. Commerce Department

La nueva realidad también afecta al uso diario de apps de mensajería como WhatsApp, con un aumento estimado del 20% según las previsiones de investigaciones de eMarketer.

Sin embargo, ¿qué significa todo esto para ti y tu e-commerce?

El uso de WhatsApp para el e-commerce es una práctica que está en constante crecimiento y evolución, ya que la aplicación se encarga de crear un puente entre los clientes y las empresas.

En un mar de 2.000 millones de usuarios, es muy posible que encuentres el público adecuado para tus productos o servicios. WhatsApp está preparado para tu e-commerce, así que vamos a explorar lo que la app puede ofrecer.

¿Por qué WhatsApp para el e-commerce? Una ojeada a la API de WhatsApp

En 2017 WhatsApp lanzó WhatsApp Business, pensando para las pequeñas y medianas empresas.

La app ofrece una amplia gama de funciones como:

  • Poder publicar un catálogo de productos.
  • Poder guardar respuestas preestablecidas.
  • Clasificaciones de clientes con diferentes etiquetas.
  • Creación de listas de distribución.
  • Ofrece un número limitado de estadísticas y datos útiles.

Sin embargo, el alcance de WhatsApp Business es limitado cuando se trata de la automatización, las funcionalidades y el uso de un solo dispositivo.

Cuando WhatsApp Business se queda demasiado pequeño para las empresas es cuando la API de WhatsApp se convierte en la solución.

Una API es el acrónimo de Application Programing Interface (interfaz de programación de aplicaciones), que permite que dos apps interactúen y se comuniquen entre sí. En otras palabras, una API es el mensajero y el enlace entre dos entidades.

La API de WhatsApp funciona como un intermediario que integra WhatsApp con otros programas de gestión empresarial, como las plataformas de ERP (Enterprise Resource Planning) y de comercio electrónico.

La API de WhatsApp lleva a WhatsApp a otro nivel, con un conjunto de funciones e integraciones que aumentan la eficiencia de las plataformas de comercio electrónico, ahorran tiempo y facilitan el trabajo colaborativo.

Será el aceite que el motor de e-commerce necesita para funcionar correctamente.

Examinemos las características de la API de WhatsApp

Ahora que hemos introducido lo que es la API de WhatsApp, es el momento de explorar algunas de las características más interesantes y útiles para el e-commerce.

En primer lugar, hablemos del concepto de tasa de apertura. La tasa de apertura es una métrica que mide el porcentaje de apertura de los correos electrónicos. La media del correo electrónico está en torno al 17%, mientras que la tasa de apertura de los mensajes de WhatsApp alcanza el 98%.

En el proceso de activación de la API de WhatsApp, también puedes solicitar la verificación de tu número y obtener un tick verde. Hay que tener en cuenta que no todas las marcas reciben la verificación verde y es un privilegio de las marcas grandes y populares, y está bajo consideración del equipo de WhatsApp.

Sin duda, una cuenta verificada inspira más confianza a tus clientes, lo que hace más probable que abran tus mensajes y presten atención a las notificaciones que les envías.

Todas las notificaciones a tus clientes se hacen a través de plantillas. WhatsApp ofrece 11 categorías diferentes de plantillas. Puedes enviarlas para comunicarte con los clientes, lanzar comunicaciones, actualizaciones, nuevas campañas o temas relacionados con las ventas.

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Puedes configurar la plantilla de WhatsApp según el tipo de operación (ventas, atención al cliente, etc.) y el objetivo de la notificación (para recordatorios, saludos a clientes, etc.). Después de definir estos campos, puedes elegir la categoría de la plantilla y personalizar el contenido del mensaje.

Una vez hayas completado todos los pasos, la plantilla debe enviarse al equipo de WhatsApp para que la aprueben antes de que puedas utilizarla.

El uso de plantillas impulsará la comunicación con tus clientes.

Si quieres mejorar tu servicio de atención al cliente, la API de WhatsApp ofrece una gran variedad de nuevas posibilidades.

En ocasiones, la afluencia de mensajes puede ser abrumadora para que lo gestione una sola persona. Con esta solución, puedes coordinar a tu equipo y distribuir las conversaciones.

Como hemos mencionado anteriormente, la API de WhatsApp permite la integración de un chatbot que alivia tu carga de trabajo. Se trata de «un agente» que trabaja las veinticuatro horas del día, en todos los idiomas que quieras, y permite potenciar tu negocio.

Los clientes recibirán respuestas rápidas a sus preguntas. Con un chatbot que funciona las 24 horas del día, podrás dar respuesta incluso fuera del horario comercial. Sin embargo, si la solicitud del cliente no se puede responder automáticamente, se puede transferir a un agente para que se encargue de ella.

Más allá de las características mencionadas, WhatsApp está en constante evolución. Con cada nueva función, mejorará la experiencia del e-commerce para los clientes y las empresas.

La API de WhatsApp es una gran ayuda para combatir los grandes problemas del comercio electrónico.

Puedes reducir la tasa de abandono de carritos dando a los clientes la opción de contactar contigo a través de WhatsApp para cualquier consulta o duda. El chatbot puede aparecer, asistirlos y ayudar a completar el pedido.

Ahora, veamos cómo se pueden utilizar estas funciones en el e-commerce.

WhatsApp API para la experiencia del cliente

Pongámonos técnicos en conceptos de marketing durante un instante.

La experiencia del cliente puede definirse como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa. Más allá de esta definición, toda empresa quiere conseguir una relación fluida y satisfactoria con sus clientes.

Estas interacciones van desde el primer contacto con el cliente hasta las comunicaciones posteriores a la venta. Cada comunicación es crucial para la satisfacción del cliente, y WhatsApp tiene el potencial de ser un gran aliado.

Veamos el recorrido que hará tu empresa con cada cliente.

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Adquisicón de Clientes

Todas las empresas quieren atraer más clientes, eso está claro. Sin embargo, a día de hoy es más fácil y más difícil que nunca. Vamos a explicarlo.

Con el salto de las empresas a Internet tienen más recursos y herramientas que nunca. Un e-commerce puede llegar a clientes de todo el mundo con unas pocas estrategias y unos pocos clics.

La otra cara de la moneda es la saturación del mercado. Ya no se compite contra el pequeño negocio del vecino. Estás compitiendo por la atención de los clientes contra todos los negocios que tienen la misma audiencia.

Pero, ¡no temas! No estamos aquí para desanimarnos.

Queremos ver esto como una oportunidad para ser más inteligentes y creativos con las soluciones. Y la API de WhatsApp es, sin duda, una solución inteligente para sus comunicaciones.

Notificaciones Opt-in

En el contexto de la comunicación de WhatsApp, el opt-in es el consentimiento del cliente para recibir notificaciones de una empresa.

Si quieres cumplir con las políticas de WhatsApp Business (y te recomendamos encarecidamente que lo hagas), necesitas una estrategia para conseguir el opt-in.

Vamos a enumerar varias prácticas que facilitarán el proceso:

  • Un mensaje de WhatsApp requiriendo la afirmación mediante una plantilla.
  • Una ventana emergente en el sitio web que requiera el número del cliente.
  • Un formulario de la página web para que los clientes lo rellenen.
  • Una plantilla de WhatsApp con una opción de afirmación con un solo clic.

Cuando los usuarios decidan aceptar tus notificaciones, sabrán qué esperar y cuándo esperarlas. Es un paso necesario para cumplir con las políticas, mejorar la calidad de tu negocio y dar opciones a los clientes.

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Chat in situ

Los clientes quieren respuestas y las quieren en el momento.

Si tienes una página web para tu e-commerce, puedes añadir un botón que dirija a los usuarios a tu WhatsApp para mantener la primera conversación.

  • Si están en un ordenador o tableta, el navegador abrirá una nueva pestaña a la web de WhatsApp.
  • En el caso de que el cliente esté en el móvil, se le abrirá la app para iniciar la conversación.

En el caso de elegir un chatbot, los clientes tendrán una respuesta inmediata cada vez que se pongan en contacto contigo. Pueden realizar el primer contacto a través del botón de WhatsApp de tu página e interactuar con el chatbot. Si no obtienen las respuestas que necesitan, uno de tus agentes puede intervenir y ayudarles.

De esta forma, con la API de WhatsApp puedes darles respuestas instantáneas y aumentar la satisfacción de tus clientes potenciales.

Anuncios de campaña y CTA

Facebook compró WhatsApp en 2014, y por esa razón, algunas de sus funciones están vinculadas.

En el caso de los anuncios de campaña, existe la posibilidad de añadir una llamada a la acción (CTA) que dirija a los clientes potenciales a tu WhatsApp.

Todo lo que tienes que hacer es tener una página de negocios de Facebook para tu negocio y una cuenta de negocios de WhatsApp. De esta forma, Facebook te permite promocionar cualquiera de tus publicaciones.

Esta estrategia deriva tráfico de calidad de Facebook a WhatsApp. Al hacerlo, podrás tener mejores conversaciones de tú a tú con los clientes potenciales.

En el caso de un CTA de WhatsApp, puedes utilizar otros tipos de notificaciones para:

  • Recomendaciones de compras anteriores: Recomienda productos a tus clientes basándote en sus compras anteriores. De este modo, podrás ofrecer una experiencia personalizada.
  • Alertas informativas: Envía alertas informativas que notifiquen a los clientes cualquier cambio o actualización, ya sea en su compra o en los servicios disponibles.
  • Ofertas y descuentos: ¿A quién no le gustan los descuentos? Envía ofertas relevantes a tus clientes a través de WhatsApp, facilitando que se beneficien de ellas.
  • Actualizaciones de stock de productos: La falta de stock es algo que le ocurre a todos los negocios. Sin embargo, ahora con
  • WhatsApp puedes notificar a los clientes que ya han mostrado interés por un producto que este vuelve a estar en stock.
  • Recordatorios de abandono de carrito: Puedes incitar a tus clientes a volver y completar su compra incompleta.

Combina el poder de WhatsApp y Facebook para llegar a tu audiencia y dirigirla a una conversación en WhatsApp. Una vez que empieces a hablar con ellos, es el momento de aprovechar todo el potencial de la app de mensajería.

Atención al Cliente

Hay que reconocerlo, el servicio de atención al cliente puede ser decisivo para algunos clientes.

Hoy en día, el 41% de los clientes en un ordenador esperan encontrar la opción de chat en su sitio web. Incluso aumenta al 50% cuando hablamos de clientes en dispositivos móviles.

El chat en vivo es el gran ganador incluso frente a otros canales digitales como el correo electrónico (29%) y las redes sociales (16%).

Y vamos a dar una perspectiva muy ilustrativa: 82% de los clientes cambian sus hábitos de compra debido a una mala experiencia de cliente.

Lo que podemos deducir de los datos es que los clientes quieren una respuesta rápida y eficaz. Se acabaron los días de tediosas llamadas telefónicas y respuestas lentas vía correo electrónico para un gran porcentaje de clientes.

Como hemos mencionado, la API de WhatsApp permite gestionar las conversaciones y asignarlas a varios agentes. Además, puedes utilizar un chatbot y plantillas para garantizar una respuesta rápida.

Trasladar tu servicio de atención al cliente a la API de WhatsApp te beneficiará a ti, a tu negocio y a tus clientes. Podrás proporcionar un mejor servicio de atención al cliente y ahorrar tiempo y esfuerzo al hacerlo.

FAQs

Las preguntas frecuentes (FAQs) son una sección que engloba un repertorio de preguntas o respuestas que se refieren a un mismo tema. Cada empresa tiene un conjunto diferente de preguntas frecuentes, e invertir tiempo en detectarlas y responderlas puede ahorrarte un tiempo valioso.

Con la API de WhatsApp se pueden combinar las preguntas frecuentes y WhatsApp, y crear un chatbot de FAQs para dar respuestas rápidas a los clientes. Este es el caso de la Organización Mundial de la Salud, que creó un chatbot de WhatsApp para consultas relacionadas con la COVID-19 en 2020.

Ayuda en la compra y recomendaciones 

Sin embargo, a veces las preguntas frecuentes no cubren todas las dudas del cliente. Quizá haya un problema técnico, o estén indecisos sobre qué producto les conviene más. Incluso puede ser que no estén familiarizados con las compras en línea.

Tu agente humano puede intervenir y orientarles. Si se encuentra con ellos en la fase de consideración, puede hacer que se sientan acompañados y ayudarles en su compra.

La atención al cliente es importante, y en este caso puede inclinar la balanza a su favor. Haz que tu negocio sea accesible con la ayuda de una app con la que tus clientes ya están familiarizados.

Apoyo en la fase de compra

El momento en que se llega a la fase de pago es bastante delicado para el e-commerce. Las estadísticas muestran que los clientes abandonan el 67,45% de los carritos de la compra online antes de hacer el pago.

Pueden surgir problemas técnicos en cualquier punto del recorrido del cliente, y la fase de compra no es una excepción. Quizá haya un problema con las instrucciones o no sepan cómo rellenar uno de los campos del formulario.

Si tienes tu WhatsApp vinculado, el cliente podrá ponerse en contacto contigo y podrás resolverle la duda o animarle a finalizar la compra. Esta es una gran manera de mejorar tu servicio de atención al cliente y reducir el problema del abandono del carrito de la compra.

Feedback

Uno de los usos más interesantes de las plantillas es recopilar opiniones de tus clientes.

Podrán responder cómodamente y los datos serán útiles. Le dirá en qué destaca y en qué puede mejorar. Si está preparado para el reto, la mejora constante puede traducirse en más clientes potenciales y clientes.

Retención de Clientes

Hemos llegado a un punto en el que el cliente ya ha hecho la compra. Podríamos simplemente dejarlo ir, esperando que vuelva en cualquier momento.

Por todo el esfuerzo que supone adquirir un nuevo cliente, merece la pena y es importante tener una estrategia de retención en mente.

Por desgracia, es una estrategia que no tienen en cuenta muchas empresas de e-commerce; sólo el 18% de las empresas tienen una estrategia de retención de clientes. Esto es aún más sorprendente cuando descubrimos que la tasa de venta de un nuevo cliente está entre el 5% y el 20%, mientras que los clientes anteriores tienen 50% más de posibilidades.

WhatsApp es un gran aliado para retener a los clientes, y vamos a explorar algunas de sus características más interesantes.

Actualización de pedidos

El envío es una de las partes más importantes del proceso de compra. Todos queremos tener su compra lo antes posible y recibir actualizaciones.

Los gastos y el tiempo de envío son los grandes enemigos del proceso de compra. Y, ya que hay empresas que garantizan la entrega al día siguiente, todos los negocios tienen superarse a sí mismos.

Por eso, queremos destacar la importancia de tener una comunicación transparente y rápida con tus clientes. Hay muchas cosas que puedes hacer con el proceso de envío y puedes facilitar que los clientes se sientan tranquilos haciendo un seguimiento de su compra.

Por lo general, las empresas solían enviar las actualizaciones de los pedidos a través de SMS o mensajes de correo electrónico. Con la API de WhatsApp puede ser incluso más fácil que eso.

Con la API de WhatsApp se puede mantener a los clientes actualizados con el estado del envío, si está en camino, cuándo se espera que llegue o incluso si va a haber un retraso.

Se trata de pequeñas opciones que pueden afectar considerablemente a la opinión que los clientes tienen de tu negocio.

Usa una plantilla para enviar este tipo de notificaciones automáticamente. Podrás mantener a los clientes actualizados sobre el estado de su compra, garantizando una tasa de apertura de casi el 100%.

Personalized recommendations

Pongámonos en situación: un cliente ha comprado varios productos y ha accedido a recibir notificaciones. Esta es la oportunidad perfecta para crear una experiencia personalizada para ellos.

WhatsApp permite enviar recomendaciones personalizadas a cada cliente en función de sus compras anteriores.

Nosotros vemos esto como una oportunidad vital. El cliente ya tiene experiencia con tu e-commerce, te conoce y confía en ti. Es más probable que vuelva a invertir en uno de tus productos y, por tanto, las recomendaciones personales pueden convencerle.

Chatbots y WhatsApp API

Ya hemos hablado de algunas de las ventajas de los chatbots para el comercio electrónico, pero ahora vamos a profundizar en qué son.

Un chatbot es una aplicación de software que se utiliza para mantener conversaciones en línea.

Las preguntas y respuestas se crean a través de árboles de decisiones. El objetivo es que los clientes naveguen por diferentes caminos hasta llegar a su destino en forma de respuesta. En resumen, navegan desde la raíz del árbol (primera pregunta) hasta las hojas (la respuesta).

Por ejemplo, en el caso de las preguntas frecuentes, el chatbot puede ofrecer un conjunto de opciones a sus clientes. De esta forma, podrán reducir el alcance hasta llegar a la respuesta deseada.

Se puede utilizar un chatbot en el comercio electrónico para:

  • Responder a las preguntas más frecuentes
  • Servicio y asistencia al cliente
  • Recomendaciones de productos

Hay varios tipos de chatbots, desde los más sencillos que responden a las preguntas más frecuentes hasta los más complejos que pueden imitar una conversación normal entre dos humanos.

Pero al fin y al cabo, eres tú quien delimita el alcance del chatbot.

El tema de los chatbots es mucho más complejo e interesante, pero sólo queremos destacar su utilidad cuando se utilizan con WhatsApp. Claro que tener un chatbot requiere una inversión, pero te aseguramos que los beneficios son mayores.

Puedes ahorrar tiempo y dinero en la atención al cliente y mejorar la experiencia del mismo.

Próximamente: WhatsApp PAy

WhatsApp junto con Facebook pretenden convertir la app en un marketplace. Ya puedes subir tu catálogo y enlazar con tu web, pero falta una pieza esencial: el pago a través de la app.

Y por ello, WhatsApp Pay está en camino y afectará a todo tipo de comercio electrónico.

Según fuentes de la plataforma, la herramienta funcionará como un método de transacciones instantáneas. No sólo entre usuarios de WhatsApp, sino también para los usuarios de WhatsApp y las empresas.

Aunque no está disponible para todos los países, hay una versión beta en uso en la India. Como hemos visto anteriormente, India es el país con más usuarios de WhatsApp del mundo. La integración de la app en el día a día también ha hecho que los negocios utilicen WhatsApp Pay como un método de pago válido.

WhatsApp está poniendo los negocios en primera línea con estos avances. Ya sea un pequeño negocio sin página web o una gran corporación que utiliza la API de WhatsApp. WhatsApp Pay facilitará las compras a todos.

En conclusión

Las compras en línea son una práctica cada vez más extendida. Y lo mismo puede decirse del uso de aplicaciones de mensajería. Así que nuestra pregunta es: ¿cómo sacarles el máximo partido?

Nuestra solución es a través de la API de WhatsApp.

Con Woztell, puedes combinar las numerosas ventajas de la API, la automatización y la recopilación de datos para mejorar la experiencia de tus clientes.

Queremos ayudarte a alcanzar todo el potencial de tu negocio con una solución que aumenta la eficiencia, ahorra tiempo y esfuerzo, y mejora las relaciones con los clientes.

Casos de Uso

Llevamos mucho tiempo trabajando con diferentes empresas de e-commerce. Les hemos asistido y ayudado a mejorar sus servicios, con resultados notables y tangibles.

Estos son algunos de ellos:

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