En 2018 se estimó cuál sería el impacto de los chatbots en nuestro año. Uno de los datos curiosos fue:

La proyección de que para 2021 el 80% de empresas integrarían algún sistema de chatbot.

No tenemos datos completos de este año, pero sí podemos afirmar que desde 2019, el uso de chatbots ha crecido un 92%.

Muchos de nosotros hemos tenido contacto con los chatbots en el sector empresarial. Pero, la pregunta es si el sector público, concretamente los ayuntamientos, puede beneficiarse. Un sector responsable de lidiar con consultas masivas diarias.

Ya desde el principio, decimos que sí. Te vamos a contar en detalle las ventajas de los chatbots para ayuntamientos.

Y también vamos a responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuáles son las posibilidades de los chatbots en un ayuntamiento?
  • ¿Cuáles son los beneficios de implementar un chatbot en un ayuntamiento?
  • ¿Cuál es el impacto de los chatbots en estas organizaciones?
  • ¿Cómo empezar con los chatbots en el sector público?
  • ¿Cuáles son las lecciones de los primeros ayuntamientos que han lanzado un chatbot?

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Un mundo de nuevas posibilidades

La expansión de los chatbots no tiene fronteras, y las organizaciones públicas no son una excepción.

Repasemos la historia para ponernos en contexto de la situación de los ayuntamientos y las comunicaciones:

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2000s

Se empezaron a usar las webs para buscar información y hacer diferentes tipos de transacciones. Los ayuntamientos comenzaron a crear sus propias webs para adaptarse a la nueva forma de comunicación.

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2010s

Estos años vieron el auge de las redes sociales para contactar individuos, e individuos y organizaciones. De la mano del boom de las aplicaciones, los ayuntamientos dieron el salto a estas nuevas plataformas.

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2020s

Aun estamos en los inicios, pero tal y como indican las predicciones, los usuarios buscan una atención rápida y constante. Esta necesidad tiene una solución rápida para las organizaciones públicas: chatbots.

Algo que nos muestra esta línea temporal es que los ayuntamientos saben adaptarse y encontrar a sus ciudadanos donde se encuentran.

No hay que abandonar canales como WhatsApp, Facebook o la propia web si no potenciarlos con la incorporación de un chatbot que pueda asistir a la ciudadanía. Este es el próximo paso que están empezando a tomar cada vez más ayuntamientos.

El chatbot no sustituye a un humano, es una herramienta que ayuda al personal que deben gestionar numerosas incidencias y consultas a diario a trabajar de forma más eficiente y dar mejor soporte a la ciudadanía.

También se trata de una herramienta que puede asistir en los esfuerzos de inclusividad.

En el caso de usar una tecnología de voz, como a día de hoy implementan empresas como Amazon o Google, los servicios públicos pueden ser más accesibles.

También sería el caso para personas con problemas de visión, de alfabetización o inmigrantes que no controlan el idioma.

Con un chatbot adaptado a estas necesidades, los ayuntamientos podrían asistir de forma más eficiente a un público mucho más amplio.

Los beneficios de un chatbot en un ayuntamiento

Todo el impacto positivo de los chatbots no se limita a la ciudadanía. También supone un gran cambio en la forma de comunicarse del personal público, de forma que pueden ahorrar en tiempo que se invierta en las consultas complicadas.

Vamos a mencionar 5 ventajas de implementar un chatbot para ayuntamientos:

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Responder consultas de forma inmediata

Uno de los usos más comunes de los chatbots es responder preguntas frecuentes. Con un esfuerzo para recopilar las consultas más frecuentes de cada ayuntamiento, los trabajadores pueden ahorrar tiempo en responder siempre las mismas preguntas.

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Sensación de cercanía

Con un chatbot configurado en un lenguaje cercano y al uso de la ciudadanía, se puede lograr aumentar la satisfacción cuando se trata de temas burocráticos.

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Conocer a tu pueblo

Aunque los ayuntamientos de por sí ya tienen información de sus habitantes, el recopilar la información sobre ciertas consultas puede ser un proceso tedioso, sobre todo si se hace en físico. Con un chatbot se pueden sustituir los formularios de la web y guiar a la ciudadanía en una conversación donde fácilmente pueden proporcionar sus datos.

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Una atención a todas horas

A diferencia de un agente humano, un chatbot trabaja sin importar día y hora. De esta forma, la ciudadanía podrán sentirse más cercanos y tendrán la ayuda de sus ayuntamientos en cualquier momento.

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Una mejor imagen

Ya en conceptos un poco más abstractos (pero no menos importantes), que los ciudadanos tengan una buena imagen de los ayuntamientos y sus representantes termina reforzando la sensación de comunidad.

Las posibilidades de chatbots para los ayuntamientos son tan ilimitadas como todos los beneficios que pueden aportar, a organizaciones tanto privadas como públicas.

Un compañero virtual

No nos cortamos en hablar de las ventajas de aplicar un chatbot. Pero sí que hay que admitir la realidad de que en ocasiones hay errores o el usuario no sabe cómo navegar.

Nos encontramos en un período de adaptación por parte de los individuos y de desarrollo de la tecnología de los chatbots. Y, cuando la tecnología falla, es cuando un humano tiene que intervenir.

El proceso de que un agente humano tome el control ya es algo protocolario en empresas que usan chatbots para las primeras comunicaciones con sus clientes. Ya sea por algún fallo o porque sencillamente prefieren hablar con una persona.

La mezcla de disponibilidad y automatización a través de los chatbots, y de preocupación gracias al apoyo humano marcará la diferencia en satisfacción de trabajadores y de ciudadanos.

Es por eso que cuando un ayuntamiento implementa un chatbot, tiene que ser como apoyo a sus agentes humanos, o como mucho, para asistir en procesos sencillos y repetitivos.

Actuaciones subvencionables

EL 3 de noviembre de 2021 se aprobaron las bases de las subvenciones destinadas a la transformación digital y modernización de las Administraciones de las Entidades Locales. Todo enmarcado dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resilencia.

Este plan es una estrategia promovida por el Gobierno de España que busca reparar los daños provocados por la crisis del COVID-19. Las subvenciones están destinadas a reformas que ayuden a un futuro más sostenible.

La propia web describe los pilares de este plan como:

  • Transición ecológica.
  • Transformación digital.
  • Cohesión territorial y social.
  • Igualdad de género.

Dentro del artículo 5 de la BOE, se describen como aptas de subvención las actuaciones que impliquen:

Utilización activa de las tecnologías emergentes en el despliegue de nuevos servicios digitales (chatbots, automatización y robotización, plataformas, etc.).

De esta forma, la realidad de los chatbots para ayuntamientos es cada vez más real y está impulsada por parte de los órganos gubernamentales.

Los primeros prototipos de chatbots en ayuntamientos

En algunas ciudades europeas se han comenzado a desarrollar los primeros prototipos de chatbots para ayuntamientos. Gracias a ellos, podemos sacar conclusiones y lecciones aprendidas.

Proyecto Bertje

La ciudad de Roeselare comenzó con este innovador proyecto para responder preguntas generales de su ciudad y ayudar en la navegación de su página web.

La ciudad de Roeselare comenzó con este innovador proyecto para responder preguntas generales de su ciudad y ayudar en la navegación de su página web.

Mediante inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural se han desarrollado 600 preguntas únicas. Los inicios del chatbot se hicieron mediante Excel, donde se recopilaron las preguntas y respuestas a incluir.

Más adelante se creó un portal para almacenar los conocimientos y poder ajustarlos en cualquier momento.

Si controlas el neerlandés y quieres probar el chatbot por tu cuenta, lo puedes encontrar aquí.

proyecto bertje

Los ciudadanos de Aalborg, Dinamarca

La ciudad de Aalborg se propuso el reto de descubrir cuáles eran las necesidades y opiniones de la ciudadanía sobre los chatbots. Se centraron en la demográfica más joven, y llegaron a conclusiones tan curiosas como:

Los chatbots como apoyo a otros canales, no como sustituto

La idea de la ciudadanía es de usar un chatbot para preguntas rápidas, mientras que para consultas más complicadas llamarían directamente al ayuntamiento.

Altas expectativas

Aunque la juventud abogaba por el modelo híbrido, sí tenían expectativas sobre la calidad y cantidad de preguntas que podían hacer al chatbot.

Saber qué es un bot

Recalcaron la necesidad de que fuera evidente que se habla con un chatbot, para así ajustar las expectativas ante las respuestas que va a dar.

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Ir un paso más allá

También destacaron que se consideraría una atención muy buena si obtenían un mejor servicio del esperado.

Este caso real nos sirve para ilustrar las perspectivas de la ciudadanía de los chatbots. Están preparados para tener ese nuevo canal de comunicación con sus ayuntamientos mientras no sustituyan a la presencia humana.

Chatbots para ayuntamientos en España

En el caso de España, vamos a hablar de dos chatbots que a día de hoy están operativos.

Rosi, el chatbot del ayuntamiento de Murcia

Primero conozcamos a Rosi.

Rosi es el chatbot desarrollado por el ayuntamiento de Murcia para tratar temas sociales, culturales y registrar información relevante.

Además de ser una asistente ideal para la gestión de trámites.

rosi ayuntamiento murcia
carina ayuntamiento córdoba

Carina, el chatbot del ayuntamiento de Córdoba

La pandemia del COVID-19 vino de la mano de una demanda de información y mucha confusión de los ciudadanos.

Por esta razón, el ayuntamiento de Córdoba desarrolló a Carina.

Mediante preguntas concretas ayuda a los ciudadanos con cualquier consulta que tengan sobre la pandemia.

El impacto en las organizaciones

Tras los primeros proyectos de chatbots para ayuntamientos, recopilamos el impacto que han tenido en diferentes campos.

Servicio público

Dentro de este sector de organismos públicos cabía destacar los siguientes puntos:

  • La adición de un nuevo canal de interacción y servicio a todos los usados previamente.
  • Necesidad de poner en práctica procesos de gestión de contenido.
  • Desarrollo y mantenimiento de flujos de diálogo.
  • Necesidad de un presupuesto extra para la financiación y mantenimiento del chatbot.

Comunicación

El principal objetivo de un chatbot es ser la cara de la organización pública. Por lo tanto va a afectar al proceso comunicativo de la siguiente forma:

  • Se crea un nuevo canal para explotar la identidad corporativa.
  • Nuevas oportunidades de inclusión.
  • La necesidad de una nueva estrategia y recursos para la estrategia de comunicación.

Seguridad

Cualquier nueva tecnología corre el riesgo de sufrir fallos de seguridad. Los siguientes puntos deben tenerse en cuenta en los ayuntamientos desde el inicio:

  • Mantener estándares de seguridad en los nuevos canales de comunicación.
  • Se deben probar las funcionalidades y canales antes de ser aplicados.
  • La información recopilada en los diálogos tendrá que ser clasificada y debe adherirse a la GDPR (General Data Protection Regulation).

Mantenimiento

Un chatbot útil y funcional no solamente se crea y se olvida. Es necesario un mantenimiento que aspire a la mejora constante, y esto impacta a las siguientes áreas:

  • Optimización de los flujos de diálogo de los chatbots gracias a la información que se va obteniendo.
  • Mejora de la funcionalidad y rendimiento del chatbot.
  • Estudio y mantenimiento de los canales de comunicación.

Conclusión

La necesidad de adaptarse a las nuevas formas de comunicación es algo de lo que nadie puede escapar. Las nuevas generaciones están cada vez más habituadas a obtener información inmediata. Por ello exigen la misma eficacia a los organismos públicos que los representan.

Pocos son los ayuntamientos que no tienen un portal web a día de hoy. Ya se ha dado el primer paso, el siguiente es explorar cómo el mundo de los chatbots puede impulsar sus comunicaciones.

Tener un agente 24/7 que puede resolver dudas es el empleado ideal para cualquier tipo de ayuntamientos. Los organismos públicos le deben a sus ciudadanos adaptarse y encontrarles donde ellos están.

Referencias

Gobierno de España. Orden TER/1204/2021. 3 noviembre de 2021,

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2021-18176.

Plan de Recuperación, Transformación y Resilencia. 2020,

https://planderecuperacion.gob.es/.

Interreg North Sea Region. European Cities’ Frist Steps with Cahtbots. 2019.

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