Para vender online, usa una estrategia de ecommerce omnicanal

Las empresas han tenido que moverse rápido para encontrarse con sus clientes y empleados donde están: en casa. Tanto la seguridad como la comodidad, ahora son las principales prioridades y es por eso que es importante saber cómo implementar una estrategia de e-commerce omnicanal para vender más.

Si eres empresario, probablemente hayas oído hablar de las palabras “e-commerce omnicanal” o “comercio omnicanal” muchas veces desde tu plan de negocio hasta miles de blogs de marketing. Sin embargo, es posible que te confundas acerca de lo que realmente significa omnicanal.

En este artículo, te ayudaremos a entender qué significa y cómo usar una estrategia de e-commerce omnicanal para vender online.

Estrategia de e-commerce omnicanal vs. comercio tradicional

En primer lugar, el e-commerce omnicanal es un tipo de comercio multicanal integrado que implica que la marca esté presente en varios canales al mismo tiempo.

Su objetivo principal es brindar la mejor experiencia al cliente, sin importar que compre desde un dispositivo móvil, un ordenador portátil o una tienda física. Para resumir, el e-commerce omnicanal se centra en todo el recorrido del cliente, y no tanto en una experiencia individual, como es el caso del comercio tradicional.

El comercio tradicional, por su parte, implica el trato cara a cara con todas las partes para realizar el intercambio de bienes y servicios con precios predefinidos.
Algunas características importantes del comercio tradicional incluyen darle al cliente la oportunidad de usar los cinco sentidos antes de realizar una compra. Aunque tener una tienda sea una buena manera de brindar un servicio personalizado, conlleva algunos costos considerables: la ubicación física, la contratación de personal para ventas, cuentas y administración, entre otros.

Un chatbot puede ser el ayudante perfecto para tu estrategia de e-commerce omnicanal

El sector minorista se puede beneficiar mucho de los chatbots implementados ya sean con o sin inteligencia artificial. Se han convertido en un aliado con respuestas automatizadas, soporte las 24 horas y servicio omnicanal que ayuda a aumentar la satisfacción y retención del cliente e incrementa los ingresos de la empresa.

Aquellas empresas que no pueden mantenerse al día con la velocidad a la que los canales deben adaptarse y brindar flexibilidad a todas y cada una de las experiencias únicas del cliente, corren el riesgo de quedarse atrás. Una solución ingeniosa para este problema del siglo XXI es implementar un chatbot onmicanal.

Intentaremos convencerte con las siguientes razones por las que los negocios usan estos chatbots en sus estrategias.

Los usuarios están cansados de los canales tradicionales

Con la llegada de la pandemia, los negocios y clientes tuvieron que cambiar las formas tradicionales de comprar y vender. La comodidad de hacer un pedido y recibirlo en cuestión de días en casa, sin tener que lidiar con colas y tiempos de desplazamiento, es algo que los usuarios no van a abandonar.
Por lo tanto, los clientes confían en los sitios web para sus solicitudes específicas.
Cuando se trata de compras online, los algunos consumidores prefieren consultar a los asistentes virtuales para responder a las preguntas frecuentes, mientras que otros prefieren recibir ayuda para elegir un producto.

El auge de las aplicaciones de mensajería

El soporte omnicanal resulta en una interacción fluida entre una empresa y sus clientes.

Los clientes tienen un viaje de usuario único sin importar qué plataforma utilicen y, con el soporte omnicanal, todas las plataformas se unen en torno al usuario. Por lo tanto, la atención al cliente en omnicanal les brinda la opción de comunicarse de la forma que deseen.
Esto puede ser a través de chats en vivo, redes sociales, foros online, correo electrónico y/o aplicaciones de mensajería.

Desarrollar tu propio sitio web es imprescindible para cualquier negocio online, pero el desarrollo de una app es una tendencia en declive. Los usuarios no quieren realizar el esfuerzo de descargarla y registrar todos sus datos.

Por ello, al implementar un chatbot en apps de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger, los clientes podrán hacer más sencillo el proceso de compra directamente en la plataforma que ya están utilizando.

Cómo comenzar con tu estrategia de e-commerce omnicanal

Organizar y optimizar tu canal de e-commerce omnicanal requiere de mucho tiempo y esfuerzo, pero valdrá la pena. A continuación te ofrecemos los 3 pasos principales para poner en marcha una estrategia e-commerce omnicanal que funciona:

1. Segmenta tu audiencia

Comprender el perfil de tu audiencia es clave para tu estrategia e-commerce omnicanal. Esto incluye obtener información sobre sus preferencias, hábitos de compra, prioridades y cómo interactúan con diferentes canales.

Para recopilar estos datos, hazles (y hazte) las siguientes preguntas:

  • ¿Qué criterios buscas antes de realizar una compra?
  • ¿Qué canales utilizas para encontrar información?
  • ¿Cómo encuentras nuevos productos?
  • ¿Qué canales y dispositivos utilizas al realizar una compra?
Después de recopilar todas estas respuestas, es más fácil determinar los canales en los que invertir mayor esfuerzo para establecer tu marca.

2. Analiza cómo se comunican tus clientes

Los canales digitales han cambiado por completo las formas en que los clientes prefieren interactuar. Más allá de la expectativa de que la información y el servicio sean accesibles con unos pocos clicks o taps, los clientes también se han acostumbrado a relacionarse con las empresas a través de múltiples canales. Muchos de ellos, por ejemplo, utilizan diferentes canales para recopilar información sobre productos antes de realizar la compra.

Las redes sociales y los chats también están aumentando su popularidad. Las empresas que creían que los canales digitales reducirían el volumen de participación y la cantidad de puntos de contacto, han podido ver que sus predicciones no estaban en lo correcto y la tendencia solamente hace que subir.

3. Contenido personalizado por canal

Con una estrategia de e-commerce omnicanal, las empresas pueden unificar el viaje de sus clientes en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia fluida, informativa y agradable. Si bien es más fácil mantener una marca y un mensaje de producto coherente en todos los canales, las empresas también tienen la oportunidad de adoptar la experiencia del cliente al comprador individual. 

Aquí algunas de las formas en que las empresas de e-commerce deberían considerar personalizar las experiencias de compra:

  • Personalización del sitio web y de los mensajes de correo electrónico.
  • Ofertas de contenido personalizado en redes sociales, blogs y video.
  • Experiencias personalizadas basada en la ciudad o país.

Ofrecer experiencias personalizadas a través de los canales es lo que ayudará a las empresas a destacarse y crecer y mantener su base de datos de clientes. 

La guinda del pastel: automatizaciones para tu estrategia de e-commerce omnicanal

La automatización del e-commerce omnicanal es un logro que los profesionales intentan conseguir para sus empresas. Para ejecutar con éxito tu estrategia omnicanal, debes aprovechar las herramientas de automatización.

Automatizar los procesos detrás del viaje del cliente es clave para obtener una comprensión completa de los clientes y así generar una interacción consistente. Estas son algunas de las ventajas que ofrecen las automatizaciones:
  • Mejora la experiencia de usuario: con las automatizaciones puedes rastrear a tus clientes a lo largo de todo el viaje, activando las comunicaciones en el canal correcto y en el momento adecuado. Un usuario podría presentar su queja a través de un ticket de correo electrónico y terminar resolviendo la incidencia cómodamente a través de su WhatsApp, sin fisuras ni interrupciones.

 

  • Gestiona segmentos de audiencia más inteligentes: con la automatización del marketing omnicanal puedes capturar el comportamiento de tus clientes para crear perfiles de usuario y desarrollar compradores, implementar recomendaciones personalizadas y ayudar a tu equipo de ventas.

 

  • Impulsa la colaboración en toda tu empresa: puedes unificar tus diversos equipos y ayudar a que toda tu empresa funcione como una máquina bien engrasada. Cada empleado de tus equipos de tecnología, atención al cliente, ventas y marketing podrá comunicarse e interactuar con el cliente sin importar de qué plataforma viene, todo en un solo canal.

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Para concluir

La expansión de los canales de comercialización y la evolución de las demandas de los clientes significa que, como empresario, tendrás que comenzar a ser creativo.

Comprender dónde llegar a los clientes, cuándo llegar a ellos, qué mensajes usar y qué productos entregar, será la clave del éxito pues ofrecerás contenido y productos de valor y crearás relaciones empresariales duraderas. Para esto, poner en práctica una estrategia de e-commerce omnicanal construida con una infraestructura sólida es lo ideal.

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