Uno de los principales indicadores de un producto digital es su tasa de abandono (lo que se llama CHURN). Supongamos que cada día consigues 10 nuevos clientes, si por otro lado cada día pierdes 5 clientes por razones diversas, tu neto son cinco clientes nuevos.

El objetivo es que la tasa de abandono sea prácticamente cero, de esa forma todos los clientes que capturas aumentan la base instalada de clientes.

Hay sectores donde la competencia es muy dura y el robo de clientes es constante. Si pensamos en las compañías que ofrecen servicios de telefonía, podemos imaginar que la captura de clientes es un flujo constante de entradas y salidas. En otros sectores, donde el producto es muy innovador, la captura de clientes es compleja por el desconocimiento que tienen los mismos sobre tu oferta, pero esta innovación hace que la pérdida de clientes también sea menor.

En algunos casos hay empresas que incluso consiguen que la tasa de abandono sea positiva. Empresas donde el efecto viral o el efecto de “un cliente me genera otro cliente” hace que básicamente la base instalada de clientes sea el principal motor de generación de nuevos clientes.

Existen muchos modelos sobre este tipo de flujo de clientes, retención y tasa de abandono. Hoy básicamente nos queremos centrar en una herramienta muy sencilla, muy accesible que va a permitir que la tasa de abandono de tu producto se reduzca drásticamente.

Se llama ‎WhatsApp

Añadir WhatsApp a tu flujo de soporte va a conseguir reducir drásticamente la tasa de abandono de tus clientes. 

Evidentemente cuando estamos en la parte de soporte las empresas suelen tender a minimizar gastos, salvo aquellas empresas que saben que el coste de adquisición se debe diluir en una vida prolongada del cliente.

Éstas empresas entienden a la perfección que tener clientes contentos y que vayan a durar 2, 3 o 4 años es parte esencial de su modelo de negocio.

Para que tus clientes estén contentos necesitas estar accesible y necesitas que tu equipo de soporte sea básicamente un equipo de soporte en tiempo real. Para este tipo de configuración la mejor herramienta que tienes a tu disposición es ‎WhatsApp.

¿Todos los clientes aceptar WhatsApp como canal?

Si piensas que ‎WhatsApp no es una herramienta adecuada para tus clientes, seguramente sea así. En sectores tradicionales de “B2B” el canal WhatsApp quizás no sea el más adecuado.

Pero si tus clientes son del perfil que usan WhatsApp en su día día, entonces tu equipo de soporte debería adaptarse al canal en el que tus clientes están más cómodos, y no al revés. Evita que tus clientes cambie su canal para adaptarse a tus requisitos técnicos.

Sectores como el de la educación, b2c, tecnología, utilities, necesitan estar donde está el cliente y adaptarse a los canales donde los clientes se sienten mejor atendidos. Que tu equipo de soporte tenga a su disposición WhatsApp, no quiere decir que tengan que utilizar su teléfono personal, o que se desvinculen de ciertos flujos o procesos que ya existen en tu empresa. 

WhatsApp Api permite integrar de una forma sencilla toda la comunicación vía WhatsApp utilizando tus sistemas actuales.

Tu CRM, ERP, podrán integrar la comunicación de WhatsApp. Podrás recibir y enviar mensajes directamente desde tu panel de control.

Todos tus agentes tendrán visibilidad sobre los estados de comunicación y procesos asociados a los clientes, todo ello sin tener que cambiar de forma radical como trabajan tus clientes. 

El principal cambio que tendrán que asimilar tus agentes es que en la comunicación por mensajería los clientes esperan cierta interactividad. Este cambio es importante desarrollarlo con los equipos a través de formación y el uso de plantillas. De esta forma los clientes se sentirán correctamente atendidos por el canal en el que mejor se comunican. 

No es solo un cambio de canal, es un cambio de formato.

Mensajes más cortos, directos, el uso de Emojis, tu equipo debe aprovechar la empatía y cercanía que genera el canal para vender más, ver mejor soporte, y conseguir lo que comentábamos al principio del artículo. Que la tasa de abandono en lugar de luchar por que no sea negativa, estemos luchando por que sea positiva.

Mira la API de WhatsApp en vivo

Con la ayuda de la API de WhatsApp y Woztell, los profesores pueden beneficiarse de la distinción entre la vida profesional y la personal. Se trata de una solución inteligente que mejora en gran medida el uso de WhatsApp para estudiantes, profesores y los propios centros educativos.