Winemrket es una tienda de vinos que se sale de lo tradicional y busca ofrecer experiencias únicas a sus clientes, que en contra de lo que cabe esperar, son las bodegas que confían en ellos para ofrecer sus productos al mercado.
El reto
Con el objetivo de convertir la compra de vino en una experiencia y aterrizar en el mercado internacional, decide utilizar un chatbot especializado en resolver las preguntas frecuentes de sus usuarios y ofrecer recomendaciones en productos de vino.
La solución
Un chatbot conversacional en 3 idiomas integrado en la web de Winemrket, WhatsApp y Facebook con contenido multimedia enfocado a solucionar las dudas mas comunes y orientar a sus usuarios en la elección de un vino desarrollado mediante plantillas y recursos sencillos de utilizar que permitieron su puesta en marcha en menos de 48h.
El cliente: Winemrket
Winemrket es una tienda de vinos que se sale de lo tradicional y busca ofrecer experiencias únicas a sus clientes, que en contra de lo que cabe esperar, son las bodegas que confían en ellos para ofrecer sus productos al mercado.
Con el objetivo de convertir la compra de vino en una experiencia y aterrizar en el mercado internacional, Winemrket desarrolló un modelo de negocio en el que en lugar de ser un mero intermediario para sus clientes, se convierte en un partner que les ayuda a conseguir sus objetivos.
Tras meses de desarrollo y análisis del mercado del vino, quedó claro que lo que necesitaban era una aproximación diferente a sus competidores para poder acercarse mas a sus clientes finales y ofrecerles una experiencia mas completa y enriquecedora.
Es en ese momento cuando toma forma la idea de trabajar la experiencia de usuario a través de un chatbot que les permita conversar con sus clientes finales en lugar de realizar una simple venta online.
En ese punto nace Vicente Sumiller, su chatbot especializado en recomendar vinos.
¿Por qué un chatbot?
Antes de continuar, es importante conocer porque un chatbot es una gran solución para diferenciarse de la competencia en ecommerce y, especialmente, en un proyecto como Winemrket.
Los chatbots no son nada nuevo en el mundo del ecommerce.
Gracias a los chatbots, ecommerce de todo el mundo están impulsando la experiencia de usuario de sus clientes, ya que estos pueden obtener la ayuda necesaria en cualquier momento, exactamente cuando la necesita.
Un chatbot está disponible para atender a sus clientes 24/7, puede resolver dudas relativas a preguntas frecuentes, explicar productos, asistir en la compra, ofrecer productos recomendados o descuentos y ayudar, en general, a incrementar las ventas.
Estas funcionalidades coinciden completamente con las necesidades de Winemrket. Si añadimos la posibilidad de que esté en varios idiomas y que se pueda utilizar en distintas plataformas, el valor que puede añadir al proyecto es claro.
Investigación previa
Una vez tomada la decisión de que un chatbot era la solución que se buscaba, era el momento de ampliar información, tener claro que tipo de chatbot era interesante, cuáles podían ser los costes de desarrollo y, en general, cuál era el siguiente paso para ponerse en marcha.
Las primeras búsquedas en Google arrojaban un sinfín de información, los chatbots se pueden clasificar de muchas formas y, además, tener un número enorme de funcionalidades.
Winemrket estaba abrumado, dedicó horas y horas a aprender sobre estos conceptos sin tener en cuenta factores clave como la complejidad de un chatbot o el coste de cada una de las funcionalidades.
A modo de resumen y explicado de la forma mas sencilla, un chatbot puede ser:
Dirigido o conversacional
- Dirigido: se conversa a través de botones que forman un «árbol» de opciones.
- Conversacional: se conversa con texto y el chatbot responde en función de una programación basada en palabras clave.
Con o sin inteligencia artificial
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Con inteligencia artificial: estos chatbots son capaces de aprender de las interacciones con sus usuarios y modificarse a sí mismos o dar las pautas para que se generen cambios.
-
Sin inteligencia artificial: el chatbot se programa completamente por humanos.
Por cómo interactúan con los usuarios
- Por texto: el tipo de chatbot mas sencillo, interactúa solo a través de textos y enlaces.
- Con contenido multimedia: es una versión enriquecida del anterior, incluye imágenes, vídeos y audios.
- Mediante voz: uno de los formatos mas avanzados en los que el chatbot interactúa directamente por voz, por ejemplo, un asistente virtual.
En función del valor que aportan al usuario
- Para atención al cliente: este tipo de chatbot es extremadamente útil ya que permite solucionar rápidamente las dudas de los clientes mejorando el tiempo de respuesta y la experiencia de usuario.
- Como asistente de ventas en ecommerce: este tipo de chatbot puede aportar un enorme valor a un ecommerce ya que asistirá a los clientes potenciales en la venta a través de resolución de dudas y propuestas de productos y ofertas según las preguntas del cliente.
- Para informar a los usuarios: similares a los chatbots de atención al cliente, estos se desarrollan para poder informar a los usuarios sobre cualquier tema específico en profundidad. Un ejemplo serían los chatbots que informan sobre el COVID que se han desarrollado en los últimos años.
A esto hay que añadir los idiomas en que quieres trabajar y los canales donde el chatbot se ejecutaría entre otras cosas.
Como decíamos, este sería un resumen muy escueto de la información que obtuvo Winemrket y, en base a ella, realizó el siguiente pedido:
Quiero un chatbot con inteligencia artificial, que sea híbrido entre dirigido y conversacional, con contenido multimedia y para cubrir todos los aspectos que ofrecen valor al usuario. También necesito que esté en 3 idiomas y que sea omnicanal.
Sin saberlo, había pedido el Ferrari de los chatbots.
Tras explicarles los costes de un chatbot como ese y el tiempo que se tardaría en desarrollar quedó claro que no era lo que realmente buscaban y así pudimos determinar unos objetivos mucho mas claros y realistas.
Lo que realmente necesitaban contra lo que querían era:
Un chatbot conversacional en 3 idiomas integrado en la web de Winemrket, WhatsApp y Facebook con contenido multimedia enfocado a solucionar las dudas mas comunes y orientar a sus usuarios en la elección de un vino.
Este proyecto era mucho mas sencillo, económico y, además, podía estar en marcha en poco tiempo.
Cómo empezar cuanto antes a desarrollar el chatbot para Winemrket
Teniendo ya claro lo que buscábamos era hora de ponerse manos a la obra.
Primero, necesitábamos hacer un «mapa» de las conversaciones que queríamos que el chatbot mantuviera.
Para ello recomendamos a Winemrket realizar un mapa mental a modo de ejercicio en el que desarrollara estas conversaciones.
Este mapa mental tendría 2 ramas;
- La primera orientada a las preguntas mas frecuentes que realizaban los usuarios orientadas a la atención al cliente.
- En segundo lugar, una forma sencilla de recomendar productos.
El mapa mental resultó ser un ejercicio excelente que ayudó a aterrizar las ideas que tenía Winemrket y derivó en la estructura clara que debía de tener el chatbot.
La forma mas sencilla para programar el chatbot
Teniendo las ideas claras, pasamos al siguiente paso, ahora era el momento de configurar el chatbot y las conversaciones que íbamos a desarrollar de una forma en que pudiéramos activarlo rápidamente.
Por eso, creamos una sencilla plantilla en una hoja de cálculo que permitía al cliente trasladar la información en el formato requerido sin necesidad de código.
El primer paso con la plantilla fue desarrollar el chatbot en un idioma, sin multimedia y sin preocuparse por las palabras claves que dispararían las respuestas.
Una vez hecho este borrador, pasamos a estructurar el contenido multimedia y el resto de información.
Tras tener toda la información estructurada, pasamos a trabajar en las palabras clave que dispararían cada una de las respuestas del chatbot.
Para esta tarea, comenzamos con las raíces de las palabras clave genéricas. Cuando estuvieron bien estructuradas, añadimos variaciones (tildes, etc), sinónimos y otras formas de decir lo mismo.
El objetivo era buscar el máximo espectro de palabras clave relacionadas con cada consulta.
Por último, solo quedaba definir el diseño y enviárselo al equipo de activación para tener el chatbot listo y operando.
Utilizando a su equipo de diseño, Winemrket definió un chatbot que se alineara con la personalidad y objetivo que habían marcado, seleccionaron una paleta de colores acorde a su imagen de marca y listo.
Con toda la información, el equipo de activaciones fue capaz de lanzar a Vicente Sumiller en menos de 2 horas tanto en WhatsApp, Facebook como en su página web.
Este fue el resultado.
