El pasado lunes 31 de agosto los servidores de WOZTELL recibieron un ataque de tipo DoS que duró doce horas. En un ataques de este tipo, un servidor recibe miles de peticiones constantemente (preguntas para acceder a un servicio, por ejemplo). Esto significa que cuando llega una petición de un cliente real, la suya no se pueda gestionar o tarde más de lo habitual.

Durante este ataque, recibimos un correo electrónico exigiendo el pago de una cantidad económica; El correo electrónico decía que el ataque remitiría inmediatamente después de que se realizara el pago.

Nuestro gabinete de crisis, compuesto por nuestro CEO, COO, CTO y Customer Growth Manager, se reunió y decidió reaccionar y trabajar en conjunto con nuestros proveedores de servidores para resolver el problema con la máxima brevedad.

En resumen, durante siete horas, nuestros clientes tuvieron problemas de servicio con los mensajes entrantes y salientes de WhatsApp.

No se produjeron problemas con la comunicación entre los usuarios finales y los números de WhatsApp de nuestros clientes. El ataque afectó los servicios de sincronización entre las plataformas de host para los mensajes entrantes y las plataformas desde donde se lanzan los mensajes salientes.

Activamos nuestro plan de comunicación y monitoreamos, en tiempo real, todos los comentarios o preguntas recibidas a través de nuestro contact center, redes sociales, etc.

¿Qué hemos aprendido y qué podemos mejorar?

Mejoras de producto

Al escuchar a nuestros clientes afectados, hemos llegado a comprender que su mayor frustración era la creencia de que los mensajes entrantes de sus clientes se habían perdido y que podrían perder clientes potenciales. Para reducir este estrés, estamos trabajando en la implementación de rutas de comunicación alternativas que nos permitan migrar el sistema de comunicación de nuestros clientes a un entorno alternativo, para que siempre tengan acceso a su información.

También trabajaremos para tener un mensaje de alerta automático, para el usuario final, opcional dentro de su propia consola de uso de Woztell.

Mejoras en la comunicación entre WOZTELL y nuestros clientes

Hemos comprobado que, a menudo, 24 horas después de que enviamos avisos y consejos sobre cómo gestionarse como cliente, todavía no se han leído. Las personas que ya no pertenecen a la empresa, los correos electrónicos de contacto genéricos o el departamento de ventas no son los destinatarios ideales de estas notificaciones en caso de que ocurra algo.

Por todos estos motivos, estamos trabajando en la mejora de nuestro proceso de incorporación para poder garantizar que los puntos de contacto de nuestros clientes para todos los asuntos tecnológicos o urgentes estén debidamente registrados y que esta persona tenga un canal de contacto de emergencia específico, disponible para contactar con nuestro equipo de soporte en caso de una urgencia.

Lamentamos los inconvenientes ocasionados a nuestros clientes y socios que han confiado en nosotros y en nuestra pasión. Aunque no podemos garantizar que no sufriremos otro ataque, sí garantizamos que estaremos mejor preparados.

Jose Perez
CEO Woztell