TeeTravel قصة نجاح
كيف حوّلت TeeTravel هاتفًا مشتركًا إلى قناة WhatsApp يثق بها مسافروها
موظفًا على صندوق بريد مشترك واحد، مع شخص أو شخصين في الخط الأول
أنواع من الاستفسارات مرتبة حسب الأولوية: مسافر الآن، يريد السفر، استفسارات أخرى
من الإدخال اليدوي للعملاء المحتملين تم إلغاؤه بفضل التكامل مع CRM
العميل: TeeTravel
القطاع: السفر والسياحة
البلد: إسبانيا
الحل: WhatsApp Business Platform، روبوتات محادثة، صندوق بريد مشترك، تكامل مع CRM
الوكالة الشريكة: Reinicia
من هم
TeeTravel وكالة سفر ومشغّل سياحة وافدة إسبانية، متخصصة في طريق سانتياغو منذ عام 2001.
كل ما تبيعه مصمّم على المقاس: مسارات تُعاد صياغتها مرحلة بمرحلة، مع ما يلزم من فنادق، ونقل خاص، ومرشدين، وسيارة دعم. يقف خلف هذا العمل أكثر من 40 موظفًا وأكثر من 3,000 شريك محلي في إسبانيا والبرتغال، لخدمة آلاف المسافرين من القارات الخمس. عام 2027 هو عام اليوبيل المقدس، ويتوقع الفريق أن يعادل هذه الأرقام أو يتجاوزها.
انتقل عملاؤهم إلى WhatsApp قبلهم
في البداية كان WhatsApp مخصصًا للمسافر الموجود على الطريق فقط: موعد النقل، فندق لم يجده، مستندات يحتاج إلى إعادة إرسالها.
ثم توقف العملاء عن استخدام البريد الإلكتروني. كثيرون قالوا ذلك صراحةً: لا يصلني شيء بالبريد، هل يمكنكم إرساله على WhatsApp؟ أضافت TeeTravel زر WhatsApp إلى موقعها، وبدأت معظم الاستفسارات الجديدة تصل من هناك.
المشكلة كانت في طريقة التعامل مع تلك الرسائل. كان كل شيء يمر عبر حساب WhatsApp عادي، وتصل من 20 إلى 40 رسالة كل يوم.
كان يرد من يكون الحساب مرتبطًا بجهازه في تلك اللحظة، وهذا الشخص يتغير باستمرار. ولتحويل محادثة إلى زميل، كان على أحدهم فصل الارتباط، وعلى الآخر ربط الجهاز والتسجيل في WhatsApp، ثم الرد بعد ذلك فقط. لم يكن بإمكان أحد إسناد محادثة أو معرفة من يتابعها.
ولم يكن شيء من ذلك يصل إلى نظام CRM في TeeTravel. كانت محادثة ما قبل البيع كلها تبقى خارجه، وكان إدخال العملاء المحتملين يدويًا.
روبوتات تحدّد من يُجاب أولًا، ونظام CRM يرى المحادثة كاملة
بحثت TeeTravel عن أداة ربط تؤدي مهمتين في الوقت نفسه: إدارة المحادثات، وتغذية نظام CRM بكل البيانات دون التدخل في عملية البيع. وبصفتنا شريكًا تجاريًا لـ Meta ومزوّد حلول أعمال WhatsApp، كنا نغطي المهمتين. وقد بنت Reinicia، إحدى وكالاتنا الشريكة، روبوتات المحادثة معهم. كان هذا التعاون مهمًا، لأن أحدًا في فريق التسويق لم يكن قد عمل على روبوتات محادثة من قبل.
ثلاثة تغييرات أعادت تشكيل العمل اليومي:
- الروبوتات ترتّب قائمة الانتظار قبل أن يفتحها أحد. يحيّي مساعد افتراضي المسافر، ويعرّف نفسه بأنه روبوت، ثم يسأله عمّا يحتاجه: عرض سعر جديد، أو سؤال عن رحلة محجوزة، أو استفسار آخر. ويقوده إلى خاتمة واضحة: لقد سجّلنا استفسارك في قاعدة بياناتنا، وسيتواصل معك أحد المستشارين.
هذه الإجابة الأولى هي ما يصنع الفرق. فهي تخبر الفريق بمن يتحدث إليه، ليقرر مقدار الاهتمام الذي يستحقه كل استفسار. فمن سيسافر الأسبوع المقبل ليس كمن يسأل عن رحلة في العام القادم.
هم من حدّدوا الترتيب: أولًا من سيسافر فعلًا، ثم من يريد السفر، وأخيرًا من لديه استفسارات أخرى. تحسّن تأهيل العملاء وخدمة العملاء كثيرًا، لأنهم يعرفون الآن بدقة في أي مرحلة يقف كل مسافر. - صندوق البريد المشترك حلّ محل الهاتف المرتبط. يعمل كل موظف من حاسوبه الخاص، ومن مجلده المخصص له. تُسند المحادثات وتُمرّر مع ملاحظة عمّا يحتاجه المسافر. الآن يتولى شخص أو شخصان WhatsApp في الخط الأول، ويحوّلان الاستفسار إلى المستشارين وفريق الحجوزات بعد تأهيله، فيتابع بقية الفريق عمله.
- التكامل مع CRM ينشئ العملاء المحتملين والفرص تلقائيًا. يبقى سجل المحادثة في CRM، فيستطيع أي شخص أن يفتح جهة اتصال ويرى ما سألت عنه، وما قُدّم لها من عرض سعر، وما إذا أتمّت الحجز.
ردود أسرع للمسافرين، وفريق يعرف من المسؤول عن كل شيء
إعداد عرض سعر على WhatsApp أسرع من إعداده بالبريد الإلكتروني، لأن المسافر يحمل هاتفه بالفعل.
كان البريد الإلكتروني يحمل دائمًا قدرًا من عدم اليقين: هل وصل، هل أُرسل فعلًا، أم لم يصل لأن العنوان كُتب خطأً. على WhatsApp يرى الفريق معدل استجابة أعلى بكثير، ومن الأسهل بكثير مما هو عليه بالبريد أن يعود شخص بعد ثلاثة أو أربعة أيام ليقول إنه سيسافر معهم. أما Daniel، الذي يتابع العملية بأكملها مع فريقي خدمة العملاء والحجوزات، فيرى أن السبب هو أن المحادثة لا تُغلق في أي لحظة.
الفورية التي يمنحها WhatsApp تمنح العميل نوعًا من الطمأنينة: لقد قرأوا رسالتي، وسيقرأونها، ولن يضيع البريد الإلكتروني.
متوسط عمر العميل بين 55 و60 عامًا. هذه فئة تتواصل كثيرًا بالبريد الإلكتروني، لكنها عندما تنتقل إلى WhatsApp تصبح أكثر انتباهًا وأكثر نشاطًا بكثير. لم تعد تنتظر البريد، لأنها تعرف أن أحدًا سيكون هناك. وشيئًا فشيئًا بدأت المدفوعات تصل عبر WhatsApp أيضًا، ومعها أسئلة مباشرة من أشخاص كانوا قد أرسلوا الأمر نفسه بالبريد.
بتسجيل كل شيء في CRM نستطيع أن نرى بنظرة واحدة المسار الذي مرّ به ذلك الشخص، وما إذا كان قد اشترى في النهاية أم لا. وهذا ما لم نكن نراه مع WhatsApp العادي.
الفائدة التي لم يخطط لها أحد
وفي الداخل هناك أيضًا مكسب لم يخطط له أحد. كان التكامل مع نظام CRM أحد أسباب اختيار TeeTravel لـ WOZTELL، فالربط نفسه كان متوقعًا. ما أدهشهم هو كل ما ألغاه: إنشاء العميل المحتمل، ثم إنشاء الفرصة، وهي خطوات كانت تُنجز يدويًا حتى ذلك الحين. وكانت القدرة على قراءة محادثات WhatsApp من داخل CRM نفسه مكسبًا إضافيًا.
الخطوات التالية مطروحة بالفعل. تريد TeeTravel روبوتات محادثة بالإنجليزية ليتمكن العميل الدولي من استخدام القناة نفسها، وتريد نقل إدارة الشراء، التي تجري اليوم بالبريد الإلكتروني بالكامل، إلى WhatsApp، بحيث يُنشأ سجل شراء العميل في المكان نفسه الذي تجري فيه المحادثة. وبعد ذلك، يريد الفريق إدخال الذكاء الاصطناعي في الأتمتة وتحسين العملية أكثر قبل الموسم الجديد.
أنت على بعد خطوة واحدة من استخدام WhatsApp في شركتك.
املأ نموذج الاتصال وسيتواصل معك فريق خبرائنا لاستكشاف قوة WhatsApp لأعمالك.