AF Travel قصة نجاح
صندوق واحد ورؤية واحدة: كيف جمعت AF Travel فريقها في صندوق وارد مشترك على WhatsApp
سنة التأسيس في كوالالمبور
موظفين يعملون من صندوق وارد مشترك
صندوق وارد مشترك يضم كل أرقام الشركة
العميل: AF Travel
القطاع: السفر والسياحة
الدولة: ماليزيا
المجموعة: Citystate Travel Group
وكالة سفر راسخة في كوالالمبور منذ عام 1985، تعمل في إدارة سفر الشركات ورحلات الحوافز الجماعية والسفر الترفيهي والرحلات البحرية حول العالم للأفراد والشركات.
نبذة عن الشركة
AF Travel وكالة سفر راسخة في كوالالمبور منذ عام 1985، وهي جزء من مجموعة Citystate Travel Group. تتولى الوكالة إدارة سفر الشركات ورحلات الحوافز الجماعية والسفر الترفيهي والرحلات البحرية حول العالم، للأفراد والشركات على حد سواء. ويقوم جزء كبير من عمل الفريق اليومي على الحديث المباشر مع العملاء: الرد على الاستفسارات وإرسال عروض الأسعار ومتابعة الحجوزات، وهو ما بات يجري بشكل متزايد عبر WhatsApp.
التحدي: حين تبقى محادثات العملاء على هواتف شخصية، لا يرى أحد الصورة كاملة
لسنوات، اعتمدت AF Travel في الوصول إلى عملائها على البريد الإلكتروني والرسائل التسويقية. ومع تغير السوق، تراجعت الردود على تلك الرسائل بشدة، وصار عدد أكبر من العملاء يفضل التواصل عبر WhatsApp. وفي البداية، كان كل موظف يتعامل مع WhatsApp من هاتفه الخاص.
وقد خلق ذلك نقاطًا عمياء. فمع فريق صغير موزع على عدة أرقام، لم يكن لدى المشرفين طريقة موثوقة لمعرفة ما يُقال للعملاء أو ما إذا كان الرد صحيحًا.
يقول Kent Chung، المدير العام لقسم السفر الترفيهي في الشركة: «كانت المتابعة صعبة حين يستخدم كل واحد هاتفًا خاصًا به». «في بعض الأحيان لم نكن نعرف حقًا ما الذي يجري».
والأسوأ أن العميل نفسه كان قد يراسل أكثر من رقم فيُخدم مرتين. وكما يقول Kent: «إذا كان موظفان يديران رقمين مختلفين، لكن العميل الذي يحدثهما واحد، فقد لا يعرفان ذلك أصلًا». وفي مجال يجب فيه أن يكون عرض السعر أو أي تفصيل دقيقًا تمامًا، لم تكن هناك طريقة بسيطة للتأكد من أن كل عميل يتلقى الرد المناسب.
في مجال عملنا، التزامنا تجاه العميل مهم للغاية. علينا أن نتأكد من أن كل معلومة وكل عرض سعر صحيح. وهذا واحد من الأهداف التي نريد تحقيقها.
الحل: صندوق وارد مشترك لكل رقم وكل موظف وكل محادثة
نقلت AF Travel خدمة عملائها على WhatsApp إلى WOZTELL، المبنية على WhatsApp Business Platform. فبدلًا من هواتف شخصية متفرقة، صارت أرقام الشركة اليوم في صندوق وارد مشترك واحد يعمل منه فريق من ستة أو سبعة أشخاص معًا.
الفرق هو الوضوح والتحكم. يستطيع المشرفون متابعة كل محادثة في مكان واحد والتدخل عند الحاجة إلى تصحيح شيء. ويمكن كذلك إسناد المحادثات إلى موظف بعينه، والجميع يعمل من العرض نفسه.
ويعمل هذا العرض المشترك أيضًا كأداة تدريب. فالمشرفون يرون كيف يرد كل موظف، ويلتقطون الإجابة الخاطئة مبكرًا، ويرشدون الموظفين الجدد إلى الطريقة الصحيحة للرد. يقول Kent: «من الجيد أن نكتشف ذلك، فنصحح فورًا، وهذا نوع من تدريب الموظفين ومتابعتهم».
وتجمع AF Travel بين WOZTELL ونظام CRM الذي تستخدمه في أنشطة التواصل مع العملاء المحتملين. يرشح الفريق قائمة مستهدفة من العملاء المحتملين داخل CRM، ثم ينقل تلك جهات الاتصال إلى WOZTELL لإعداد رسائل قوالب WhatsApp، وهي وسيلة أكثر مباشرة للوصول إلى عملاء أعلى نية من حملات البريد التي كانوا يعتمدون عليها سابقًا.
وعندما تظهر أسئلة، يكون فريق WOZTELL حاضرًا. يقول Kent: «كلما واجهت مشكلة، أتواصل مع فريق الخدمة، ولحسن الحظ نحصل على دعمهم بسرعة كبيرة». «لذلك أنا سعيد باستخدامه».
عندما أواجه مشكلة، أتواصل مع فريق الخدمة، ولحسن الحظ نحصل على دعمهم بسرعة كبيرة. لذلك أنا سعيد باستخدامه.
النتائج: تشغيل أوضح وأكثر اتساقًا
ما بات واضحًا الآن هو الفرق التشغيلي. يقول Kent: «أرى أنه يحسن كفاءتنا».
صار لدى الفريق اليوم وضوح لم يكن متاحًا من قبل، والردود أكثر اتساقًا وأسهل مراجعة، واكتشاف العمل المكرر أيسر. وما لا يقل أهمية لوكالة سفر: أن ذلك يحمي الوعد الذي يقطعه الفريق لكل عميل.
وأصبح التسويق كذلك أكثر انتقائية. فرسائل WhatsApp لها تكلفة فعلية لكل رسالة، وهوامش قطاع السفر ضيقة، لذلك فإن القدرة على تقسيم الجمهور المناسب داخل CRM والوصول إليه عبر WOZTELL تساعد الفريق على الإنفاق حيث يعود ذلك بالنفع. ومن هنا، تعتزم AF Travel التوسع أكثر في رسائل البث بالقوالب ومواصلة اكتشاف مزايا لم تستخدمها بعد.
أنت على بعد خطوة واحدة من استخدام WhatsApp في شركتك.
املأ نموذج التواصل وسيتصل بك فريق الخبراء لدينا لاستكشاف إمكانات WhatsApp Cloud لأعمالك.